1. AI상담어시스트

본 매뉴얼은 관리자 및 상담사가 AI 상담어시스트 관리자 프로그램을 사용하기 위한 기능 및 절차를 설명

1. 시스템 소개

1.1 시스템 개요

Assistant 고객과 상담사의 대화 내용을 STT와 연계하여 실시간 텍스트로 확인하고, 주요 키워드와 대화를 추출하여 상담사의 효율적인 상담을 지원합니다.

KMS 통합지식관리, 통합검색, 지식 이력/연관 지식 관리 등 업무, 상담 지식에 대한 체계적인 관리 기능을 제공합니다. 게시판, 수정요청 등 관리자/상담사간 커뮤니티 환경을 제공하여 효율적인 소통을 지원합니다.

1.2 사용자 기능

메뉴명	메뉴 설명
대시 보드	업무 및 전반적인 상담과 분석 현황 정보를 보여주는 대시보드 (QA/어시스트 기본 출력 설정)
상담조회	콜 및 키워드 검색 조회 / 유형별 모니터링 현황 확인 등 전체 콜에 대한 조건 별 조회 메뉴
상담 어시스트	상담 어시스트 메뉴
관리자 계정	시스템을 이용할 관리자 계정을 직접 등록 및 관리할 수 있는 메뉴
분석대상 / 기준	시스템이 분석 할 대상(소속, 업무, 상담사 등)을 기준에 따라 설정 관리 하는 메뉴
유형 관리	상담유형 자동분류 데이터 관리/ 사례유형 코드 등록 및 자동분류 기준/응대 스크립트 등록 메뉴
사전관리	유형별 키워드 및 금칙어, 이슈제외, 신조어, 유사어 키워드 등 전반적인 키워드의 관리 메뉴
AI 관리	AI를 통한 학습 데이터 생성 및 이력 관리 메뉴
지식관리	지식관리는 관리자가 지식을 등록/관리하는 메뉴
지식창고	배포된 지식을 조회하고 지식에 대한 통합검색을 제공하는 메뉴

1.3 사용자 PC 권장 사용 환경

운영체제(OS)	Windows 10/11
웹 브라우저(Web Browser)	Microsoft Edge / Chrome
해상도	해상도 권장사양: FHD 19201080 해상도 최소사양: 12801024 이상

1.4 사용자 UI 구조

사용자 UI는 크게 메인 메뉴 영역 / 서브 메뉴 영역으로 구성됩니다. [표 1.4.1 사용자 UI구조 설명]

영역	설명
메인 메뉴 영역	UI 좌측 메뉴바에 위치하는 메인 메뉴입니다.
좌측 상·하단 영역	로고 / 계정정보, 최근접속일 정보 출력 / 로그아웃 기능을 제공합니다
서브 메뉴 영역	메인 메뉴 선택에 따라 상단에 탭 구조로 위치하는 서브 메뉴 영역입니다.

1.4.1 메인 메뉴 영역

메인 메뉴를 보여주는 바 형식의 영역으로 시스템 화면 좌측에 기본 아이콘으로 출력되며, 하단의 ‘ > ’ 아이콘 클릭 시 메뉴 명칭이 출력됩니다.

Notice: 상세 화면과, 기능은 2Page 시스템 기능을 참조하시기 바랍니다.

1.4.2 좌측 상.하단 영역

좌측 상 하단에는 시스템의 로고 및 해당 접속자의 계정 정보와 최근 접속일 정보가 출력되며, 로그아웃 버튼이 있습니다.

image.png

[표 1.4.2.3 좌측 상·하단 영역]

영역	설명
CI	시스템 좌측 상단의 CI를 클릭하면 전체 메뉴를 확인하는 메뉴맵이 출력됩니다.
계정정보	로그인한 사용자의 계정 정보를 출력합니다.
최근 접속일	로그인한 사용자가 최근에 접속했던 일자정보를 출력합니다.
로그아웃 버튼	로그아웃을 하려면 해당 버튼을 클릭합니다. 로그아웃 후에는 최초 로그인 화면으로 이동합니다.

1.4.3 서브 메뉴 영역

메인 메뉴 선택 시 화면 우측 상단에 서브메뉴가 출력됩니다. [그림 1.4.3.1 서브 메뉴 영역]

Notice: 위 그림은 [정책관리> 분석대상/기준] 메뉴의 서브 메뉴 영역입니다.

2.1 로그인

시스템을 설치 후 웹 브라우저의 주소 창에 서버의 IP 혹은 도메인 주소로 구성된 URL을 입력하면, 로그인 출력 화면이 나타난다. 시스템의 모든 기능은 로그인 후에만 사용 가능하다.

https://assist.iproncloud.kr

[그림 2.1.1 로그인 화면]

첫 로그인 시 아이디(이메일주소)를 입력하고, 임의 비밀번호(이메일주소) 입력 후 로그인 버튼을 클릭하면 새로운 비밀번호 설정 창이 출력된다. 설정 창에서 신규 비밀번호를 설정하여 로그인 가능하다. 관리자는 [정책관리> 관리자계정] 메뉴에서 계정이 등록되어 있어야 하고, 상담사는 [정책관리> 분석대상/기준> 상담사] 메뉴에서 ’로그인 허용’이 등록되어 있어야 한다. 등록되지 않은 계정은 해당 아이디가 존재하지 않거나 비밀번호가 일치하지 않는다는 메시지가 팝업 된다.

Basic 상품

2.2 정책 관리

2.2.1 관리자 계정

시스템을 이용할 관리자 계정을 관리하는 메뉴로써, 계정 별 관리대상 상담 그룹과 등급 및 메뉴 권한을 세부적으로 부여할 수 있다. 등록 후 표시되는 관리자 계정 별 등급과 권한 정보를 통해 해당 관리자의 업무 범위 파악이 가능하다.

Notice: 메뉴 경로 : 정책 관리 > 관리자 계정

2.2.1.1 관리자 계정 등급 관리

[그림 2.2.1.1.1 관리자 등급관리 설정 화면]

화면 우측 상단의 ‘등급관리’ 버튼을 클릭 하면 관리자1, 관리자2 계정 별 상위관리 설정 화면이 출력된다. 계정 권한에 따라 세부 등급을 추가하고 각 등급의 명칭을 직접 등록할 수 있으며, 등급 별 관리대상도 함께 설정이 가능하다. 단, 관리대상은 한번 설정 후에는 수정이 어려우므로 변경이 필요할 시에는 새로 등록을 해야 한다.

Notice: ‘공지관리’ 권한은 어시스트 한 줄 공지 등록에 대한 권한을 부여하는 것이다.

2.2.1.2 관리자 계정 관리

[그림 2.2.1.2.1 관리자 계정 등급 및 관리대상 설정 출력 화면]

관리자의 등급과 관리대상 상담그룹을 설정할 수 있다. 우선 관리자의 상위 등급(관리자1, 관리자2)을 선택한 뒤 사전에 등록한 각 등급 별 하위 등급을 선택한다. 그리고 각 관리자의 관리대상 상담그룹을 선택하는데, 관리자1은 보통 센터 전반을 관리하는 등급으로 구분되기 때문에 ‘전체관리’를 선택하는 경우가 많다. 그에 비해 관리자2는 특정 소속이나 팀을 관리하는 운영사 관리자가 일반적이므로 ‘특정 Group관리’ 또는 ‘특정Unit관리’, ’특정 상담사 관리’로 선택하여 관리대상 소속이나 팀, 상담사를 직접 선택하여 등록할 수 있다.

[표 2.2.1.2.2 관리대상 항목 설명]

상위관리를 통해 관리자1, 관리자2별로 하위 등급을 생성했다면, 그 등급들을 관리하는 상위 권한 역시 부여할 수 있다. 상위관리 권한 등급의 계정은 각 관리등급의 모니터링 활동량 등을 체크 하거나 센터의 전반적인 현황을 파악할 수 있다. 보통은 QA를 관리하는 매니저(센터장 등) 급의 관리자에게 부여된다. 상위관리권한은 각 관리자 등급 별로 등급단위 or 계정단위로 선택 가능하다.

[그림 2.2.1.2.4 등급별 메뉴 관리 항목 출력 화면]

등급 별로 정책관리 하부 메뉴의 권한을 각각 설정할 수 있다. 일반적으로 관리자1 은 모든 메뉴에 제한 없이 접근이 가능하고, 관리자2는 최초 계정 등록 시 상위 관리자가 부여한 메뉴에 대해서만 접근이 가능하다. 각 계정이 시스템에 로그인 시 ‘정책관리’의 하부 메뉴는 관리자계정에서 부여 받은 정책관리권한의 메뉴와 동일하게 출력된다.

2.2.2.분석 대상 /기준

에모레이 시스템을 본격적으로 사용하기 전, 시스템으로 분석할 대상 및 분석할 기준을 업무, 소속 등의 기준에 따라 사용자가 직접 설정할 수 있는 메뉴이다. 모든 유닛 단위 정보는 연동을 통해 생성되고 생성된 정보를 기준으로 자동 매핑 되어 보여진다.

2.2.2.1 분석대상 상담사 관리

연동 된 상담사 전체 리스트를 확인할 수 있고, 해당 리스트는 매일 업데이트를 통해 상담사의 입/퇴사 및 수정 정보를 반영한다. 기본값은 분석 대상으로 연동되나, 신규입사자 및 업무 복직 등의 사유로 모니터링 대상이 아닌 경우 해당 메뉴에서 사용자가 직접 분석 제외처리 할 수 있다. (반대의 경우도 동일) 또한, 관리자가 해당 메뉴에서 로그인 허용 여부를 설정하면 상담사가 시스템에 직접 로그인 할 수 있다. 분석대상 외 어시스트 사용대상 및 AI허용 여부도 해당 메뉴에서 설정한다.

Notice: 메뉴 경로 : 정책 관리 > 분석대상/기준 > 상담사

[그림 2.2.2.1.1 분석대상 상담사 관리 출력 화면]

[표 2.2.2.1.2 분석대상 상담사 관리 항목 설명]

항목	설명
조회	소속/업무, 팀, 분석대상 여부, 로그인 허용여부를 설정하여 조회 가능하고, 특정 상담사의 ID 또는 이름을 입력하여 조회 가능하다.
Excel	화면에 출력된 상담사 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
소속	상담사의 소속 정보
소속 유닛	상담사의 소속 팀 정보
업무 그룹	상담사의 업무 그룹 정보
업무 유닛	상담사의 업무 코드 정보
ID	상담사의 ID 정보
상담사	상담사 이름
입사일	상담사의 입사일 정보
분석대상 선택등록	센터에 부여된 분석대상 좌석 수 내에서 분석대상 상담사를 변경하며 관리할 수 있다. (표 상단 좌측에 현재 등록된 인원수에 대한 정보를 텍스트로 보여준다.)
어시스트대상 선택등록	상담사의 상담 실시간상담 시스템 사용 여부를 관리자가 선택 등록 할 수 있다. 센터내에 부여된 사용대상 좌석 수 내에서 상담사를 변경하며 관리할 수 있다.
	(표 상단 좌측에 현재 등록된 인원수에 대한 정보를 보여준다.)
로그인 허용 선택등록	상담사의 로그인 허용 여부를 등록하면, 상담사가 시스템에 직접 로그인하여 본인의 모니터링 결과와 관리자가 배포한 스크립트 등을 확인하거나 셀프 모니터링 할 수 있다.
비밀번호 초기화	비밀번호 오류로 계정이 잠기는 경우 관리자가 해당 상담사의 계정의 비밀번호 초기화를 등록하면 상담사는 신규 비밀번호 재 생성 후 로그인이 가능하다.

2.2.2.2 분석대상 소속 관리

분석대상 소속 메뉴에서 연동된 정보의 단위는 팀(각 소속의 unit정보)이며, 연동 받은 소속 그룹별 팀이 자동 매핑되어 출력된다. 추후 모니터링에 대한 결과 확인 및 모든 메뉴의 정보조회를 매핑 된 그룹(소속)과 팀(unit)으로 확인할 수 있고, 매핑 된 그룹 별 균질도 확인도 가능하다.

Notice: 메뉴 경로 : 정책 관리 > 분석대상/기준 > 소속

[그림 2.2.2.2.1 분석대상 소속 관리 출력 화면]

[표 2.2.2.2.2 분석대상 소속 관리 항목 설명]

목**	설명
그룹	연동 받은 소속 그룹
유닛수	해당 그룹에 매핑 된 팀 유닛 수
등록자	그룹과 소속그룹 유닛을 등록한 관리자
그룹명	연동받은 소속 그룹명
별칭	소속명이 텍스트가 긴 경우 대시보드 지표 확인 시 일부 데이터가 제한되어 보여질 수 있기 때문에 대시보드 출력에 한하는 별칭을 등록 할 수 있다.(한글 4자, 영·숫자 8자)

[그림 2.2.2.2.3 분석대상 소속 관리 출력 화면]

Notice: 우측 상단의 ’KPI지수설정’은 시스템이 분석한 균질도에 등급별 가중치를 설정하여 상담그룹의 분석 콜을 지수화 하는 기능이다. ( [그림 2.3.2.2.5 KPI지수설정 화면] 설명 참조)

[표 2.2.2.2.4 분석대상 소속 관리 항목 설명]

항목	설명
유닛	연동 받은 팀 유닛 정보
등록일	팀이 이미 다른 그룹에 매핑 되었거나 해당 그룹에 소속 등록된 등록일자
등록자	해당 팀을 특정 그룹으로 등록한 등록자 명
그룹	해당 팀 유닛이 그룹핑 되어 있는 상위 소속그룹
적용일	팀 유닛을 특정 소속 그룹에 매핑하여 적용할 일자를 지정할 수 있다. 기본값은 익일이며, 익일 이후의 날짜는 자유롭게 선택 가능하다.

[그림 2.2.2.2.5 KPI지수설정 화면]

[표 2.2.2.2.6 KPI 지수설정 화면 설명]

항목	설명
KPI 콜 기준 건수 설정	KPI에 반영하기 위한 최소 콜 건 수를 설정하기 위해 상담사별 일/건 설정
균질도등급 설정 버튼	신호등 아이콘으로 출력시킬 균질도 구간을 설정할 수 있다.
KPI제외조건 설정 버튼	KPI지수에 반영하지 않을 대상을 지정할 수 있다. ( [그림 2.3.2.2.7 KPI제외조건 설정 화면] 참조)
업무그룹 선택	균질도 등급 별 가중치를 설정할 업무그룹을 선택
등급별 가중치 입력	KPI지수 설정을 위한 균질도 등급 별 가중치를 S, A, B, C, D 각각 입력,(각 등급별 가중치 설정의 합산은 100이 되어야 함)
적용일/등록	가중치 설정을 반영할 적용일을 선택 후 등록 (기본값: 익일)
반영비율/등록	설정된 KPI지수를 실제 SLA에 반영하기 위한 기간과 비율을 설정
	(옵션 기능. 활용하지 않는다면 설정하지 않아도 되고, 미 설정 시 상담품질분석 집계 지표에서 반영점수 영역은 0으로 표기됨)
KPI설정이력 조회	KPI를 설정했던 이력을 업무그룹별로 조회할 수 있다.
KPI설정이력 리스트	업무그룹별로 과거에 설정됐던 등급별 가중치를 확인할 수 있다.

Notice: 균질도는 시스템에서 기본적으로 구간별 등급이 설정되어 있다. 이는 사용자가 임의 변경할 수 없으며, ‘KPI 지수설정’ 화면 내의 ‘균질도등급 설정’과는 무관하다. (‘KPI 지수설정’ 화면 내 ’균질도등급 설정’은 콜 리스트에 해당 콜의 지수를 신호등화 하여 출력하기 위한 사용자 편의 기능임)기본으로 구성되어 있는 균질도 별 등급은 아래와 같다.※ S: 90~100 / A: 80~89 / B: 60~79 / C: 40~59 / D: 0~39

[그림 2.2.2.2.7 KPI 제외조건 설정 화면]

KPI 지수 설정은 업무그룹 단위로 설정 되기 때문에, 동일 업무그룹 내에서도 해당되지 않는 소속그룹이나, 팀, 상담사, 콜 등을 제외시킬 수 있다. 소속그룹, 팀, 업무그룹, 상담사는 기본설정에서 제외 가능하고 콜 단위로 제외가 필요할 때에는 특정 콜 설정에서 제외할 수 있다.

[표 2.2.2.2.8 KPI 제외조건 화면 설명]

항목		설명
현재 이후 변경	전체콜 제외	당일 포함 앞으로의 제외 조건을 전체 or 소속그룹, 팀, 업무그룹, 상담사로 지정할 수 있으며 제외시작일~종료일과 시간 단위까지 설정 가능하다.
	아웃콜 제외	설정한 조건에 맞는 ‘아웃콜’(발신)만 제외하는 경우 선택
지난 설정 변경	전체콜 제외	어제 날짜부터 과거의 콜을 제외해야 하는 경우 선택
	아웃콜 제외	과거 날짜의 ‘아웃콜’(발신)만 제외하는 경우 선택
설정 이력 변경		기존에 설정했던 이력이 모두 출력되며, 해당 이력 별로 적용을 취소하거나 쌓여 있는 이력에 대해 삭제할 수 있다.
	구분선택/조회	설정이력을 변경하거나(적용 취소) 삭제할 구분 선택 및 입력 조회
	적용여부
선택등록		제외했던 이력을 다시 취소하고자 하는 경우 적용여부 선택등록에 체크를 해제한 뒤 ‘선택등록’ 텍스트 버튼을 클릭하면 제외조건이 해제된다.
	이력삭제	휴지통 모양 아이콘을 클릭하면 해당 이력이 리스트에서 삭제된다.

2.2.2.3 분석기준 업무 관리

연동 된 상담사의 업무정보를 바탕으로 동일한 업무를 하는 대상들을 그룹핑 하여 분석기준을 설정하는 메뉴이다. 상담사의 업무 별 스킬 코드가 있다면 해당 정보들을 특정 업무그룹으로 묶으면 되지만, 별도의 스킬 코드를 보유하지 않은 센터는 각 소속 의 팀별 업무 구분을 통해 업무그룹화 할 수 있다.

Notice: 메뉴 경로 : 정책 관리 > 분석대상/기준 > 업무

[그림 2.2.2.3.1 분석기준 업무 관리 출력 화면]

[표 2.2.2.3.2 분석기준 업무 관리 항목 설명]

항목	설명
업무구분	센터 별 업무(or 통화유형) 상위 구분 유형
그룹	사용자가 설정한 분석기준 업무 그룹 명
유닛 수	업무그룹에 적용되어 있는 해당 업무 유닛의 수
등록자	해당 그룹과 소속그룹 유닛을 선택하여 등록한 관리자
그룹명	분석 기준 업무그룹을 신규로 생성 및 등록하고 삭제 할 수 있다.
별칭	대시보드 지표 출력을 위한 업무그룹 별칭 등록 (소속 등록 설명 참조)

[그림 2.2.2.3.3 분석기준 업무 관리 출력 화면]

[표 2.2.2.3.4 분석기준 업무 관리 항목 설명]

항목	설명
조회	조회할 업무그룹 유닛을 입력하여 조회
선택	업무그룹에 등록할 유닛을 선택
유닛	연동 받은 업무 유닛 정보 (상담사 업무 스킬 코드 or 팀)
등록일	해당 유닛이 그룹에 매핑 되어 등록된 날짜
등록자	유닛을 그룹에 매핑 등록한 등록자명
그룹	업무그룹 유닛이 매핑 되어 있는 업무그룹
적용일	유닛을 특정 업무그룹에 매핑하여 적용할 일자를 지정할 수 있다. 기본값은 익일이며, 익일 이후의 날짜는 자유롭게 선택 가능하다.

2.2.2.4 분석기준 상담유형 관리

연동 된 상담유형(상담이력) 정보를 바탕으로 비슷한 업무의 유형 코드끼리 그룹핑 하여 분석 기준을 설정하는 메뉴이다. 비슷한 업무 유형으로 그룹을 설정하고 분석하면 보다 정확하고 신뢰도 높은 균질도를 생성할 수 있다.

Notice: 메뉴 경로 : 정책 관리 > 분석대상/기준 > 업무

[그림 2.2.2.4.1 분석기준 상담유형 관리 출력 화면]

[표 2.2.2.4.2 분석기준 상담유형 관리 항목 설명]

항목	설명
유형구분	센터 별 업무(or 통화유형) 상위 구분 유형
그룹	사용자가 설정한 상담유형 기준 분석대상 그룹 명
유닛수	사용자가 생성한 그룹에 적용되어 있는 상담유형 유닛의 수
등록자	해당 그룹과 상담유형그룹 유닛을 선택하여 등록한 관리자명
유형구분	센터 별 업무(or 통화유형) 상위 구분 유형 선택
그룹명	분석기준 상담유형 그룹을 신규로 생성 및 등록하고 삭제 할 수 있다.

[그림 2.2.2.4.3 분석기준 상담유형 관리 출력 화면]

[표 2.2.2.4.4 분석기준 상담유형 관리 항목 설명]

항목	설명
상태	상담유형 그룹으로 매핑 등록 또는 미등록 상태 선택하여 조회
유형선택	특정 상담유형 선택하여 조회
조회	상담유형 그룹 매핑 상태, 유형 선택 하여 조회
분석제외 버튼	분석 대상이 아닌 상담유형 코드를 제외처리 할 수 있다. (다음 슬라이드 참조)
선택	상담유형 그룹에 등록할 유형코드 유닛을 선택
유닛	연동 받은 상담유형 유닛 정보
등록일	해당 유닛이 그룹에 매핑되어 등록된 날짜
등록자	유닛을 그룹에 매핑 등록한 등록자명
그룹	상담유형 유닛이 매핑 되어 있는 업무그룹
적용일	유닛을 특정 그룹에 매핑하여 적용할 일자를 지정할 수 있다. 기본값은 익일이며, 익일 이후의 날짜는 자유롭게 선택 가능하다.

Notice: 상담유형 정보는 상담사가 통화 후 남기는 후처리 이력으로, 사용하지 않거나 연동에 제한이 있는 경우 등은 해당 메뉴를 활용하지 않을 수 있다.

2.2.2.5 상담유형 분석제외

상담유형 별 균질도 그룹을 생성할 때 연동된 상담유형 리스트 중 분석이 필요하지 않은 유형에 대해 사용자가 임의로 제외할 수 있다. 일반적으로 업무처리를 동반하지 않는 단순 문의나 호전환 등 상담사의 지정 업무라고 판단하기 어려운 유형에 대해 제외한다.

[그림 2.2.2.5.1 상담유형 분석제외 관리 출력 화면]

[표 2.2.2.5.2 상담유형 분석제외 관리 항목 설명]

항목	설명
유형구분 및 조회	유형구분을 선택하고, 분석 제외 할 상담유형을 입력하여 조회
유닛	선택한 업무구분 별 상담유형 정보 출력. 이미 분석제외로 등록된 상담유형들이 선택 체크 된 상태로 상단에 우선 출력된다.
선택	분석 제외 할 상담유형 선택. 상단 헤더를 선택하여 일괄선택 가능하다.
등록일	상담유형 분석제외 대상을 등록한 날짜
등록자	상담유형 분석제외 대상을 등록한 등록자
적용일	분석 제외 상담유형을 선택한 뒤 적용할 일자를 지정할 수 있다. (기본값: 익일)

2.3 유형관리

2.3.1 사례유형

[그림 2.3.1.1 유형 관리> 사례유형 화면]

[표 2.3.1.2 유형 관리> 유형 리스트 화면 항목 설명]

항목		설명
유형 선택		사례 유형, 평가제외 유형, 분석제외, 기타 유형 중 선택
사용중/삭제된 유형		현재 사용중인 유형과 삭제된 유형 리스트를 각각 조회 가능
상담사 배포		유형별 스크립트의 상담사 배포여부를 선택하여 조회
조회		조회할 유형을 입력하여 조회
Excel		리스트 화면을 엑셀 파일로 다운로드 가능
실시간피드백 설정		실시간피드백 코드 등록 및 시행 관리 기능
이상징후 후속코드 관리		이상징후로 분류된 사례의 후속처리 코드를 관리자/상담사별로 직접 등록 관리
유형코드 관리		각 사례 유형 별 코드 등록 관리 출력 버튼
중분류 관리		사례별 스크립트 등록을 위한 중분류 코드 등록
[리스트] 사례유형(대/중/소)		각 유형 단계별 코드 정보 출력
분류기준		모니터링 유형 별로 입력한 세부 분류기준 내용 출력
상태		분류기준 등록 상태
어시스트		모니터링 유형 별 어시스트 분류 대상 여부 출력
Script		사례별 스크립트 관리 등록 상태 출력
어시스트 추천		어시스트 추천 기준 등록
이상징후		모니터링 유형 별 이상징후 등록 여부 출력
상담사 공유		모니터링 유형 별 상담사 공유 여부 출력
연간누적	건수	해당 사례유형으로 등록된 상담의 연간 누적 건수 정보 출력
	%	해당 사례유형으로 등록된 상담의 연간 누적 비율 정보 출력
	평균시간	해당 사례유형으로 분류된 상담 콜의 평균 시간정보 출력
배포 선택등록		배포 등록할 스크립트를 리스트에서 선택하여 일괄 등록
회수 선택등록		회수 등록할 스크립트를 리스트에서 선택하여 일괄 회수
스크립트 적용일		사례별 스크립트 적용일 정보 출력
등록일		해당 유형코드를 등록한 등록일 정보 출력
등록자		해당 유형코드를 등록한 등록자 정보 출력

[그림 2.3.1.3 실시간피드백 설정 화면] 실시간피드백은 긴급하게 후속조치가 필요한 사례에 대해 관리자가 모니터링 시 수기 등록하는 기능이다. 배정/평가와 무관하게 상시 등록이 가능하며, 실시간피드백이 등록된 콜은 [후속관리> 실시간 피드백] 메뉴에서 해당 상담사의 관리자에게 즉시 보여진다. 실시간 피드백 설정에 ‘상담사 공유‘를 선택한 항목의 경우 상담사도 해당 메뉴에서 본인의 실시간 피드백 건을 직접 확인하고, 후속처리를 등록할 수 있다.

[표 2.3.1.4 실시간피드백 설정 항목 설명]

항목	설명
+,-	좌측 상단 +,- 버튼을 통해 실시간피드백 코드를 추가/삭제 할 수 있다.
∧, ∨	등록한 실시간피드백 코드의 행 순서 변경
상담사공유	상담사 공유를 체크한 항목은 상담사가 직접 본인의 피드백 건을 확인하고, 후속처리도 등록 할 수 있다.
설정이력	실시간피드백 코드를 설정했던 이력을 확인할 수 있다.

[그림 2.3.1.5 이상징후 후속코드 관리]

사례유형 등록 시 ‘이상징후 관리’를 선택한 경우, 해당 코드는 분류되는 대로 후속관리> 이상징후 메뉴에 리스트업 된다. 이상징후 사례로 분류되고 나면 상담사 관리자나 상담사가 해당 코드에 대한 후속처리를 등록하게 되는데, 이때 사용할 후속처리 코드를 관리자/상담사별로 등록할 수 있다.

[표 2.3.1.6 이상징후 후속코드 관리 항목 설명

항목	설명
후속처리/상담사 후처리	관리자가 등록할 이상징후 후속처리 코드와 상담사 후처리 코드를 각각 등록할 수 있다.
코드명 입력	조회할 코드명 입력 조회
사용여부	사용/미사용 코드별로 조회
(하단) 코드명	수정 및 사용여부를 설정한 코드를 리스트에서 선택 시 코드명 자리에 명칭 출력
사용여부 설정	수정할 코드명을 리스트에서 선택 후 사용여부를 선택
정렬순서	리스트에 보여질 순서를 숫자로 직접 입력
수정	사용여부/정렬순서 수정 후 수정버튼 클릭 시 수정 내용이 반영됨
신규	신규 버튼 클릭 시 새로운 코드를 등록할 수 있음

[그림 2.3.1.7 유형코드 관리 화면]

모니터링 유형은 모니터링 시 사례를 분류하는 ‘사례 유형‘과 배정받은 콜을 평가제외 하면서 등록하는 ‘평가제외 유형’, 균질도가 생성되지 않은 콜에 대해 유형을 분류하는 ‘분석제외 유형‘ 등 세가지로 구분된다. 세가지 유형 하위의 코드를 사용자가 필요에 따라 직접 등록 관리하며 센터의 상담 사례를 용이하게 분류할 수 있다.

유형 별로 대/중/소 코드를 차례로 등록하는데, 사용자의 편의를 위해 대분류 코드 명 등록 후에는 자동으로 중,소 코드가 ‘기타‘ 값으로 입력된다. 이에 따라 중,소 코드명 변경이 필요하면 ‘기타’로 등록 된 텍스트를 지우고 해당 대분류에 해당하는 하위 코드명을 입력하면 된다.

그리고 해당 유형을 ‘이상징후‘로 분류하고자 한다면, 소분류 유형 옆의 이상징후 관리 여부에 체크하여 등록한다. ‘상담사 공유‘는 해당 유형에 대해 상담사가 직접 확인하고, 이상징후인 경우 후속조치를 등록하게 할 경우 선택한다. 상담사 공유 등록 시 상담사가 시스템에 로그인하면, 해당 메뉴와 유형이 상담사에게 노출 되며, 조치 권한이 부여된다.

[그림 2.3.1.8 분류기준 등록]

모니터링 유형 생성 후 각 유형별 자동 분류를 위한 분류 기준을 등록한다. 분류 기준은 유형의 성격에 따라 문장, 키워드(추출, 필수, 제외, 누락 등), 금칙어 등의 기준으로 등록할 수 있고, 각 기준별 화자기준(고객/상담사)도 설정 가능하다. 등록한 기준과 부합되는 유형은 등록 시점부터 자동으로 분류되고, 분류된 결과는 [실시간 현황> 모니터링 유형] ‘자동‘ 리스트에서 확인할 수 있다.

[표 2.3.1.9 분류기준 항목 설명]

항목		설명
전체/상담사/고객		사례유형 분류 기준 등록시 문장, 키워드 언급, 키워드 누락은 화자 기준을 선택하여 등록할 수 있다.
문장		자동분류를 위한 스크립트를 문장으로 입력 (문장안의 키워드를 추출하여 50% 비율 이상 검출되면 해당 유형으로 분류한다.)
키워드 언급	추출 키워드	특정 키워드를 언급하는 경우 분류하고, 복수 개 등록 가능 (or조건)
	필수 키워드	해당 유형으로 분류 시 반드시 포함되어야 하는 키워드 (and 조건)
	제외 키워드	제외 키워드로 등록된 키워드가 포함된 경우 분류 제외 (or 조건)
키워드 누락		특정 키워드를 누락하는 경우 분류한다. 유형에 따라 다를 수 있으므로 유형을 지정한 후 키워드를 등록한다.
금칙어		금칙어는 상담사 발화 기준으로 적용된다.

[그림 2.3.1.10 사례별 스크립트 중분류 관리]

사례별 스크립트 등록하기 위해서는 우선 대분류에 따른 중분류 순서코드를 등록해야 한다. 사례별 스크립트는 직무 스크립트처럼 시작-업무-종료 순으로 이어지는 흐름대로 작성하는 것이 아니라 특정 상황에 대한 대처 방안 스크립트 용도로 활용되기 때문에 각 대분류 하나만 선택하여 스크립트를 작성할 수도 있다.

[표 2.3.1.11 사례별 스크립트 중분류코드 관리 항목 설명]

항목	설명
대분류	시작, 업무, 종료 중 선택
중분류+,-	각 대분류 항목 별로 등록할 중분류 유형 설정을 위한 행 추가 및 삭제
∧, ∨	등록된 중분류 유형의 행 순서 변경
중분류명	대분류 항목 별로 등록할 중분류 명 입력
등록	등록 버튼 클릭 시 작성한 내용이 저장된다.

[그림 2.3.1.12 사례별 스크립트 등록 화면]

[그림 2.3.1.13 사례별 스크립트 세부기준 설정 및 관리 설명]

항목	설명
이전페이지	클릭 시 사례별 스크립트 리스트 화면으로 돌아간다.
추천	사례별 스크립트 어시스트 추천 제목 등록
상단고정	체크 시 등록 된 스크립트가 출력 화면에서 가장 상단에 표시
배포/미리보기	스크립트 내용을 등록 한 이후 배포/미리보기를 통해 최종 내용 확인 및 배포 등록
+, -	우측 상단 +,- 버튼을 클릭해 라인을 추가 및 삭제할 수 있다.
대분류	시작/업무/종료 중 선택
중분류	순서코드에 사전 등록해 놓은 대분류 별 중분류 리스트 중 선택
소분류	라인 주체 선택 (고정값 으로 상담사, 고객, 필수업무, 상담TIP, 전산 TIP, KMS TIP 중 선택 )
세부기준	라인 주체의 이행 언어에 대한 입력 (TIP이나 필수업무의 경우 업무 내용 입력)
등록(수정), 복사,
삭제, 취소	스크립트를 신규로 등록하는 시점에는 등록, 취소 버튼만이 활성화 되고 등록된 스크립트를 수정 시 등록 버튼이 수정으로 변경된다. 또한 이때는 복사와 삭제 버튼이 활성화된다. 취소 버튼 클릭 시에는 작성중인 내용이 초기화되며 이전 페이지로 전환된다.

[그림 2.3.1.14 사례별 스크립트 배포/미리보기 출력 화면]

‘배포/미리보기’는 등록이 완료된 상태의 스크립트에만 활성화된다. 버튼 클릭 시 작성한 스크립트 내용이 미리보기 형태로 출력되며, 최종 내용 확인 후 적용일을 지정하여 상담사와 상담사 관리자에게 개별 배포 할 수 있다. 이미 배포된 스크립트라면 ‘배포’ 버튼 대신 ‘회수’ 버튼이 활성화 되어 있다.

[그림 2.3.1.15 사례별 스크립트 배포/미리보기 항목 설명]

항목	설명
대분류	등록한 대분류 유형 출력
중분류	등록한 대분류 하위 중분류 유형 출력
소분류	라인 주체 정보 출력
세부기준	등록한 라인 주체의 이행언어 세부 정보 출력
상담사 배포	상담사에게 별도 배포가 필요한 경우 등록
배포/회수	등록 상태의 스크립트는 ‘배포’버튼이 활성화되고, ‘배포＇상태의 스크립트는 ‘회수‘ 버튼이 활성화 된다. 해당 버튼을 클릭 하면 스크립트 상태에 따라 스크립트가 배포되거나 회수 처리된다.

2.4 키워드 관리

상담 어시스트 검색어 및 모니터링 전반에 활용되는 키워드에 대한 사전관리 메뉴이다. 공통, 상담유형, 사례유형별 키워드를 각각 등록 관리할 수 있다.

2.4.1 공통 키워드

공통 키워드(불용어, 이슈제외, 신조어, 표제어, 주제어, 유사어, 금칙어), 상담유형 키워드, 사례유형 키워드 등 각 항목별로 분류 된 키워드의 모음을 확인할 수 있는 메뉴이다. 공통 키워드로 등록된 키워드는 어시스트를 포함한 모든 상담유형의 스크립트 키워드에 공통으로 적용되고, 상담유형이나 사례유형 키워드는 각 유형별로 키워드가 적용된다.

[그림 2.4.1.1 키워드관리> 공통 키워드> 불용어 화면] 불용어 키워드 등록은 추출되는 키워드 중 의미가 없는 단어나 허사 등을 등록하여 검출되지 않도록 관리하는 기능이다. 등록은 두 글자 이상 가능하다.

[표 2.4.1.2. 키워드관리> 공통 키워드> 불용어 화면 항목 설명]

항목		설명
키워드 입력	조회	불용어 키워드를 입력하여 조회 가능
	추가	불용어 키워드를 입력하여 추가 가능
	Excel	등록한 불용어 키워드 리스트를 엑셀파일로 다운로드 가능
일괄등록		일괄등록 엑셀 양식 다운로드 후 작성하여 업로드하면 여러 개의 키워드를 한번에 추가 등록 가능
불용어 키워드 리스트		사용자가 등록한 불용어 키워드 출력
등록일		불용어 키워드를 등록한 등록일 정보 출력
등록자		불용어 키워드를 등록한 등록자 정보 출력
삭제		등록되어 있는 불용어 키워드를 선택하여 삭제 가능

[그림 2.4.1.3 키워드관리> 공통 키워드> 이슈제외 화면]

이슈제외 키워드 등록은 대시보드나 키워드 분석등의 메뉴에서 순위별로 노출되는 키워드 중 ‘고객‘, ‘감사’ 처럼 빈도가 많지만 중요하지 않은 키워드들을 리스트에서 제외하는 기능이다. 등록 즉시 리스트에 제외 반영된다.

[표 2.4.1.4 키워드관리> 공통 키워드> 이슈제외 화면 항목 설명]

항목		설명
키워드 입력	조회	이슈제외 키워드를 입력하여 조회 가능
	추가	이슈제외 키워드를 입력하여 추가 가능
	Excel	등록한 이슈제외 키워드 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
일괄등록		일괄등록 엑셀 양식 다운로드 후 작성하여 업로드하면 여러 개의 키워드를 한번에 추가 등록 가능
이슈제외 키워드 리스트		사용자가 등록한 이슈제외 키워드 출력
등록일		이슈제외 키워드를 등록한 등록일 정보 출력
등록자		이슈제외 키워드를 등록한 등록자 정보 출력
삭제		등록되어 있는 이슈제외 키워드를 선택하여 삭제 가능

[그림 2.4.1.5 키워드관리> 공통키워드 신조어 키워드 화면]

이슈에 따른 신조어나 특정 상품 명칭 등 일반적으로 사용되지 않는 키워드의 검출을 위해 신조어 등록을 할 수 있는 메뉴이다. 공통 키워드로 등록 후 각 스크립트 키워드에 적용할 수 있다. 지식창고 검색에도 적용된다.

[표 2.4.1.6 키워드관리> 신조어 키워드 화면 항목 설명]

항목		설명
키워드 입력	조회	신조어 키워드를 입력하여 조회 가능
	추가	신조어 키워드를 입력하여 추가 가능
	Excel	등록한 신조어 키워드 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
일괄등록		일괄등록 엑셀 양식 다운로드 후 작성하여 업로드하면 여러 개의 키워드를 한번에 추가 등록 가능
신조어 키워드		사용자가 등록한 신조어 키워드 출력
등록일		신조어 키워드를 등록한 등록일 정보 출력
등록자		신조어 키워드를 등록한 등록자 정보 출력
선택삭제		등록되어 있는 신조어 키워드 선택 삭제 가능

[그림 2.4.1.7 키워드관리> 공통키워드> 표제어 키워드 화면]

STT원문의 키워드를 화면에 보일 때 사용자가 설정한 키워드로 변환하여 보여지도록 등록할 수 있는 메뉴이다. 원문에 추출되는 표제어 등록 후 변환시켜 보여줄 표시어를 1:1로 등록하여 활용 가능하다. 다만, 표시어는 보여지는 용도로만 활용할 수 있고 진단이나 원문 자체에는 영향을 주지 않는다.

[표 2.4.1.8 키워드관리> 공통키워드> 표제어 키워드 화면 항목 설명]

항목		설명
키워드 입력	조회	표제어 키워드를 입력하여 조회 가능
	추가	표제어 키워드를 입력하여 추가 가능
	Excel	등록한 신조어 키워드 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
일괄등록		일괄등록 엑셀 양식 다운로드 후 작성하여 업로드하면 여러 개의 키워드를 한번에 추가 등록 가능
표제어 키워드		사용자가 등록한 신조어 키워드 출력
표시어 입력		등록한 표제어에 대한 표시어를 등록 *입력 후 엔터(Enter)
등록된 표시어		표제어에 등록된 표시어 정보 확인
등록일		키워드를 등록한 등록일 정보 출력
등록자		키워드를 등록한 등록자 정보 출력
선택삭제		등록되어 있는 표제어 및 표시어 키워드 선택 삭제 가능

[그림 2.4.1.9 키워드관리> 공통키워드> 주제어 키워드 화면]

사용자가 지정한 특정 키워드를 주제어로 별도 등록 관리하는 메뉴로써, 등록한 주제어별 분석 결과 등을 추후 상담분석 메뉴에서 확인할 수 있다.

[표 2.4.1.10 키워드관리> 공통키워드> 주제어 키워드 화면 항목 설명]

항목		설명
키워드 입력	조회	주제어 키워드를 입력하여 조회 가능
	추가	주제어 키워드를 입력하여 추가 가능
	Excel	등록한 주제어 키워드 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
일괄등록		일괄등록 엑셀 양식 다운로드 후 작성하여 업로드하면 여러 개의 키워드를 한번에 추가 등록 가능
주제어 키워드		사용자가 등록한 주제어 키워드 출력
등록일		주제어 키워드를 등록한 등록일 정보 출력
등록자		주제어 키워드를 등록한 등록자 정보 출력
선택삭제		등록되어 있는 주제어 키워드 선택 삭제 가능

[그림 2.4.1.11 키워드관리> 공통키워드> 유사어 키워드 화면]

특정 키워드에 대해 유사하게 구사할 수 있는 키워드를 등록할 수 있는 메뉴이다. 공통 키워드로 등록 후 각 스크립트 키워드에 적용할 수 있다. 입력 방법은 유사어로 등록할 키워드를 두 개 이상 입력해야 하고, 한번에 최대 5개까지 등록할 수 있으며 입력 시 각각의 키워드를 특수문자 없이 띄어쓰기 하여 등록해야 한다.

[표 2.4.1.12 키워드관리> 공통키워드> 유사어 키워드 화면 항목 설명]

항목		설명
키워드 입력	조회	유사어 키워드를 입력하여 조회 가능
	추가	유사어 키워드를 2개 이상 각각 띄어쓰기로 구분 후 입력하여 추가 가능
	Excel	등록한 유사어 키워드 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
일괄등록		일괄등록 엑셀 양식 다운로드 후 작성하여 업로드하면 여러 개의 키워드를 한번에 추가 등록 가능
유사어 키워드		사용자가 등록한 유사어 키워드 출력
등록된 유사어 키워드 별 삭제(x) 버튼 클릭하면 해당 키워드 삭제 가능
(리스트) 유사어 입력		유사어 키워드를 2개 이상 각각 띄어쓰기로 입력 후 Enter 입력하여 추가 가능
등록일		유사어 키워드를 등록한 등록일 정보 출력
등록자		유사어 키워드를 등록한 등록자 정보 출력
삭제		등록되어 있는 유사어와 유사어 키워드 라인별 삭제

[그림 2.4.1.13 키워드관리> 공통키워드> 금칙어 키워드 화면]

[표 2.4.1.14 키워드관리> 공통키워드> 금칙어 키워드 화면 항목 설명]

항목		설명
금칙어 입력	조회	금칙어 키워드를 입력하여 조회 가능
	추가	금칙어 키워드를 입력하여 추가 가능
	Excel	등록한 금칙어 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
일괄등록		일괄등록 엑셀 양식 다운로드 후 작성하여 업로드하면 여러 개의 키워드를 한번에 추가 등록 가능
금칙어 키워드		사용자가 등록한 금칙어 키워드 출력
등록일		금칙어를 등록한 등록일 정보 출력
등록자		금칙어를 등록한 등록자 정보 출력
삭제		등록되어 있는 금칙어 키워드 선택 삭제 가능

2.4.2 상담유형 키워드

모니터링 관리> 스크립트 관리에 등록된 유형별 스크립트의 키워드의 속성을 배포여부와 관계없이 수정 관리할 수 있는 메뉴이다. 배포중인 스크립트별 키워드의 속성을 를 회수없이 수정할 수 있으며, 등록 즉시 반영된다.

[그림 2.4.2.1 키워드관리> 상담유형 키워드 화면]

[표 2.4.2.2 키워드관리> 상담유형 키워드 화면 항목 설명]

항목	설명
상담유형 지정/조회	상담유형 지정을 클릭 시 유형 지정 팝업이 출력되고, 팝업 내에서 조회 할 상담유형을 클릭 하여 선택 후 조회
수정	키워드를 제외/추가하거나, 유사어, 금칙어 등록 등 키워드 속성에 대한 수정 필요 시 수정 버튼을 클릭하여 팝업 된 화면에서 수정 가능. 단, 배포상태의 스크립트만 수정하는 화면으로 현재 배포중인 스크립트에 모두 업데이트 반영됨
스크립트	유형에 등록 된 전체 스크립트 리스트 및 라인 별 키워드 상세 확인 정보 출력

2.5 AI 관리

AI와 연계하여 학습데이터를 생성 및 관리하고, 전반적인 사용 이력을 확인할 수 있는 메뉴다.

2.5.1 유형 / 의도 관리

상담유형별 원문을 기반으로 학습데이터를 생성/배포 관리하는 화면이다.

[그림 2.5.1.1. 유형/의도관리 > 데이터 등록/생성]

상담유형별로 학습데이터 생성용 원문을 등록하고, 해당 원문에 대해 LLM에 생성 요청 및 결과 조회하는 화면이다.

[표 2.5.1.2. 유형/의도관리 > 데이터 등록/생성 화면 항목 설명]

항목			설명
최상단탭	전체		AP연동 상담유형을 기준으로 전제 조회하여 보여줌.
	대기		원문등록 건수가 0건인 유형에 대해 조회(한번도 작업하지 않은 유형)
	생성대기		원문등록 건수가 1건 이상인 유형에 대해 조회(원문 1건 이상 등록되어야 학습데이터 생성 가능)
	생성예약		학습데이터 생성 요청 예약한 유형에 대해 조회, 예약 실행 전 취소 가능
	생성완료		생성 요청한 결과에 대한 결과를 조회
조회조건	상담유형		유형 선택 조회
	입력창		유형 입력 조회
	조회/초기화		조회 및 초기화버튼
표	유형대/중/소		상담유형 대/중소
	유형정의		학습데이터 생성에 참조할 수 있는 정보(프롬프트)를 등록
	학습데이터 현황	원문건수	학습데이터 생성에 사용된 원문건수
	학습데이터 현황
(저장건수)	의도/질의어	생성데이터관리 내 의도 건수/질의어
표	학습데이터 현황
(저장건수)	평가	생성데이터관리의 데이터를 기반으로 평가 실행 및 실행일자 확인
		평가점수	평가실행 결과점수 확인
	학습데이터 현황
(배포건수)	의도/질의어	배포한 의도와/질의어. 배포현황 기준.
	원문등록	건수	학습데이터 생성용 원문 등록건수
		등록	클릭 시 원문 등록 화면으로 이동
	생성상태	상태	해당 상태값을 기준으로 상단 탭으로 구분됨.(생성중 제외)
대기 : 원문등록 > 건수 0건
생성대기 : 원문등록 > 건수 1건 이상
생성예약 : 학습데이터 생성 예약 접수 상태
생성중 : 생성 진행 중
생성완료 : 생성처리 완료
		요청건수	학습데이터 생성 요청 건수 (누적아닌 1회 요청에 대한 건수)
		성공	학습데이터 생성 요청 건에 대한 성공 건수(누적아닌 1회 요청에 대한 건수)
		실패	학습데이터 생성 요청 건에 대한 실패 건수(누적아닌 1회 요청에 대한 건수)
		등록자	생성 요청자명
		상태변경일시	마지막 작업일시
		생성예약일시	생성예약 일시

[그림 2.5.1.3. 유형/의도관리 > 데이터 등록/생성 > 원문등록]

원문등록 > 등록 아이콘 클릭 시 전환되는 화면으로, 초기에는 해당 유형값을 필터로 조회하여 보여주며, 유형값 제거 조회 시 전체 콜을 조회할 수 있다.

우측에 학습데이터로 등록할 콜을 추가하고 하단 등록 버튼을 누르면 원문등록이 완료된다. 좌측 상단 이전페이지버튼을 누르면 데이터 등록/생성 화면으로 이동한다.

[그림 2.5.1.4. 유형/의도관리 > 데이터 등록/생성 > 생성대기]

원문등록된 유형은 생성대기에서 조회할 수 있으며, 학습데이터를 생성하고자 하는 유형을 선택하고 우측 생성예약 버튼을 눌러 데이터생성을 예약 또는 즉시실행할 수 있다.

LLM 사용 리소스가 많이 투입되는 구간으로 운영 외 시간을 권장한다.

[그림 2.5.1.5. 유형/의도관리 > 데이터 등록/생성 > 생성예약]

예약된 이력을 확인할 수 있으며, 예약 시간 전 생성을 취소할 수 있다.

취소하려는 유형 체크선택 후 우측 생성취소 버튼 클릭

[그림 2.4.1.6. 유형/의도관리 > 데이터 등록/생성 > 생성완료]

생성예약 시간이 되면 LLM이 학습데이터 생성을 진행하며, 유형이 여러건이 경우 유형별로 순차적으로 생성을 수행한다.

생성완료된 유형의 데이터는 생성데이터 관리에서 확인할 수 있으며, 생성에 사용된 원문은 학습데이터현황 > 원문건수에서 확인할 수 있다.

[그림 2.5.1.7. 유형/의도관리 > 데이터 등록/생성 > 원문등록조회 > 등록/사용건수 조회]

유형별로 학습데이터 생성을 위해 등록한 원문과 생성에 사용된 원문을 구분하여 확인할 수 있다.

원문등록 > 건수 클릭 시 ‘등록탭’으로 세팅되어 등록되어 있는 건수를 보여주며, 학습데이터 현황 > 원문건수 클릭 시 ‘사용탭’으로 세팅되어 사용된 건수를 보여준다.

[그림 2.5.1.8. 유형/의도관리 > 데이터 등록/생성]

데이터등록/생성에서 학습데이터를 생성요청 한 후 생성완료되면, 해당 화면에서 관련 데이터를 확인할 수 있다.

좌측은 유형별 의도영역, 우측은 의도별 질의어를 보여준다.

유형을 제외한 의도 및 질의어에 대해 수정 관리할 수 있으며, 질의어에 대한 검수 후 의도 상태를 저장 → ‘등록’상태로 만들어야 배포 대상으로 사용할 수 있다.

삭제대상 의도의 경우에도 삭제임에 대한 배포가 되어야 운영적용되므로, 의도 삭제 시 등록 상태로 자동업데이트 된다.

‘기타의도’의 경우 의도가 정해지지 않은 질의어들의 모음으로 배포대상으로 보지 않기 때문에 상태가 존재하지 않는다.

[표 2.5.1.9. 유형/의도관리 > 생성데이터관리 화면 > 의도영역 항목 설명]

항목		설명
버튼	의도검출기	질의어 생성을 제어하기 위해 의도검출기가 1차로 분류작업을 진행하고, 의도검출기 분류결과가 기준점수 이상인 경우 LLM에 질의어 생성을 요청함. 이때 의도검출기에 대한 LLM의 호출 조건을 설정하는 기능.
	군집화설정	화면에 보여지는 유형별 의도의 군집(묶음)에 대해 조정이 필요할 경우 해당 기능을 통해 설정 변경하여 재군집을 실행.
사용자의 단순 수정 수준 범위에서 벗어나 데이터 전반에 대한 컨트롤이 필요한 경우 사용하여, 군집은 유형별로 실행됨.
	의도별	기존 세팅은 유형별 의도를 보여주되, 동일한 의도가 여러 유형에 분포되어 있을 수 있어, 동일한 의도명을 기준으로 의도별 유형을 조회하여 보여줌. 해당 정렬로, 동일한 의도에 대해 병합 및 구분 여부를 판단.
	테스트	생성데이터관리에서 관리되는 데이터를 배포하고, 해당 데이터 기반으로 의도분류를 진행하는데, 배포 전 원하는 유형 및 의도로 분류되는지를 사전 테스트하여 학습데이터에 대한 추가, 삭제 여부 판단 도움.
	의도변경	유형별 의도병합, 유형간 질의어 이동 및 복사 기능제공
	수정	의도명 변경, 삭제 수정 기능 제공
조회조건	상태	상태값을 기준으로 조회
	기간입력	상태 변경일시 기준으로 조회
	유형선택	학습데이터 생성 유형기준으로 선택 조회
	의도명입력란	의도명 검색을 위한 검색창
	조회/초기화	조회 및 초기화 버튼
표	유형 및 의도	유형 및 의도명, 유형 옆 건수 태그는 해당 유형의 의도 총 건수를 보여준다. (기타문의 포함.)
	질의어 건수	질의어 건수
	상태	의도별 상태값
-저장: 검수 전 상태. 수정중이거나, 학습데이터가 신규 추가된 상태
-등록: 검수 완료 상태
-배포: 운영 배포상태
	등록자	최근 수정한 사람명
	상태변경일시	상태 변경일시

[그림 2.5.1.10. 유형/의도관리 > 생성데이터관리 화면 > 의도영역 > 수정]

의도영역 상단 > 수정 버튼 클릭 시 수정 컬럼이 추가되며 수정 툴을 제공한다.

유형명은 연동 데이터이므로 수정 불가하며, 의도단위 수정만 가능하다.

유형명 라인의 X,되돌리기 버튼은 해당 유형의 모든 의도를 삭제, 삭제취소하는 기능이다.

의도명 라인의 펜슬아이콘은 ‘의도명 수정’으로 수정 후 엔터를 누르면 노란색 하이라이팅이 적용 되며 수정되었음을 표기한다.

X,되돌리기 버튼은 해당 의도의 삭제, 삭제취소하는 기능이다.

의도영역 우측상단 저장 버튼을 누르면 저장이 완료되며, 수정대상의 의도 상태는 ‘저장’상태가 된다.

저장버튼 옆 취소 버튼은 수정모드 취소 버튼으로, 조회모드로 돌아가는 버튼이며 현재 작업 중인 내용이 저장되지 않으므로 주의해야 한다.

[그림 2.5.1.11. 유형/의도관리 > 생성데이터관리 화면 > 의도영역 > 의도변경]

의도영역 상단 > 의도변경 버튼 클릭 시 의도를 병합/이동/복사 기능을 사용할 수 있는 팝업 창이 뜬다. ① 병합 : 병합은 동일 유형 내에서만 가능하며, 유형 내 의도 중 병합해야할 의도를 선택한 위 선택박스 상단의 ‘병합’ 파란색 문구를 클릭하면, 선택한 의도를 어느쪽으로 병합할 지 선택 및 최종 의도명을 입력할 수 있는 팝업이 뜬다. 이때 병합 버튼을 누르면 병합이 완료된다. ② 이동/복사 : 유형명 옆 이동/복사 컬럼의 ‘+ 버튼’을 누르면, 의도를 이동/복사할 수 있는 팝업이 든다. 해다 유형으로 가져오고자하는 이동를 선택하고 원하는 기능 이동(기존 유형에서 삭제하고, 해당 유형으로 가져옴), 복사(기존 유형에도 그대로 유지하고, 해당 유형을으로 복사해옴) ③ 변경 등록 사항 확인 : 병합/이동/복사에 대한 변경 건을 확인할 수 있으며, 수정 컬럼의 되돌리기 버튼 클릭 시 작업을 취소할 수 있다.

[그림 2.5.1.12. 유형/의도관리 > 생성데이터관리 화면 > 의도영역 > 테스트]

의도영역 상단 > 테스트 버튼 클릭 시 배포 전 등록된 학습데이터가 배포되었을 때 원하는 결과로 분류가 되는지 테스트할 수 있는 기능이다. 단, 삭제예정인 데이터는 조회되지 않는다. ① 검색질의 입력 : 상단 검색창에 테스트할 질의어를 입력하고, 검색을 누른다. ② 분류결과 : 검색 질의어에 대한 분류결과를 유형/의도/신뢰도로 제공한다. ③ 분류결과 표 우측 상단 질의어 확인 박스를 체크하면 매칭질의어(어떤 학습데이터에 매칭되었는지)를 확인할 수 있다. ④ 검수 중인 의도(=저장상태)를 제외하고 검수완료(=등록) 상태의 질의를 대상으로만 테스트하고 싶은 경우 팝업 우측 상단 ‘저장상태 데이터 제외’를 클릭하면 된다.

[그림 2.5.1.13. 유형/의도관리 > 생성데이터관리 화면 > 의도영역 > 테스트]

의도영역 상단 > ‘의도별’ 버튼을 클릭하면, 기존의 유형별 의도가 아닌 의도별 유형을 조회할 수 있다. 해당 기능은 동일한(이름이 동일한) 의도가 여러 유형에 분포되어 있을 수 있기 때문에 이 의도가 해당 유형에 종속되는 게 맞는지 판단해, 의도명을 수정하여 구분 또는 삭제할 수 있도록 한 눈에 보여주기 위함이다. 아래 케이스는 ‘자료 전송 상태 확인 수정＇이라는 의도가 공통>보고업무>보고업무 / 공통>공통-기타>기타후선업무에도 적용되어 있는 케이스다.

[그림 2.5.1.14. 유형/의도관리 > 생성데이터관리 화면 > 의도영역 > 군집화설정]

의도영역 상단 > ‘군집화설정’ 버튼을 클릭하면, 군집화 설정 팝업이 뜬다. 학습데이터 생성 시 질의어에 대해 유사한 주제끼리 군집하여 의도를 생성하는데, 이에 대한 결과에 대해 단순 사용자 수정 아닌, 전체적인 수정이 필요한 경우 유사도점수와 군집화비율을 변경해 유형별로 변경 적용할 수 있다.

① 유사도 점수 : 값이 높을수록 더 비슷한 질의만 묶임

② 군집화 비율 : 군집으로 인정될 최소 크기(비율) 예: 0.013 → 전체의 최소 1.3% 이상 모이면 군집 생성.

[표 2.5.1.15. 유형/의도관리 > 생성데이터관리 화면 > 질의어영역 항목 설명]

항목		설명
버튼	수정	질의어를 수정관리할 수 있다. 평소는 조회모드가 디폴트.
	등록	의도별 질의어 검수 완료 등록 → 등록상태여야 배포 가능
조회조건	상태	신규: 수정이력 없는 신규로 등록된 질의어
수정 : 신규 건에 대해 수정이력이 있는 질의어
	검색창	검색할 질의어 입력창
	검색/초기화	검색 및 초기화 버튼
	100개씩/가나다순/최신순	100개씩 : 디폴트 100개씩 보여주되 사용자 선택으로 20,50개씩 정렬
가나다순: 가나다순 질의어 정렬
최신순: 최신 저장 순 질의어 정렬
표	질의어	의도에 대한 질의어 리스트
저장일시	의도의 최종 저장일시

[그림 2.5.1.16. 유형/의도관리 > 배포관리]

배포는 유형기준으로, 유형 내 의도가 모두 ‘등록’ 상태여야 배포가 가능하다. 배포 대상 자격이 되는 유형에 대해서는 배포관리 화면에서 배포를 실행할 수 있다.

[그림 2.5.1.17. 유형/의도관리 > 배포관리 > 좌측 의도 영역]

항목		설명
조회조건	상태	의도별 상태 등록, 배포 상태만 조회 가능
	기간입력	상태변경일시 기준 조회
	유형선택	학습데이터 배포 유형 내 선택
	의도명입력란	검색하려는 의도명 입력란
	조회/초기화	조회/초기화 버튼
배포관리	유형 및 의도	유형 및 의도명, 유형 옆 건수 태그는 해당 유형의 의도 총 건수를 보여준다.
	질의어 건수	질의어 건수
	상태	의도별 상태값

•

등록: 검수 완료 상태
-배포: 운영 배포상태 |
| | 등록자 | 최근 수정한 사람명 |
| | 상태변경일시 | 상태 변경일시 |

[그림 2.5.1.18. 유형/의도관리 > 우측 질의어 영역]

항목		설명
조회조건	상태	신규: 수정이력 없는 신규로 등록된 질의어
수정 : 신규 건에 대해 수정이력이 있는 질의어
	검색창	검색할 질의어 입력창
	검색/초기화	검색 및 초기화 버튼
	100개씩/가나다순/최신순	100개씩 : 디폴트 100개씩 보여주되 사용자 선택으로 20,50개씩 정렬
가나다순: 가나다순 질의어 정렬
최신순: 최신 저장 순 질의어 정렬
표	질의어	의도에 대한 질의어 리스트
저장일시	의도의 최종 저장일시

[그림 2.5.1.19. 유형/의도관리 > 배포관리 > 배포하기]

① 배포관리 화면 > 배포하려는 유형 선택 > 우측상단 ‘배포선택’ 버튼 클릭 ② 배포 미리보기 팝업 > 배포할 유형 확인 후 우측 상단 ‘배포’ 버튼 클릭 ③ 동의 팝업 > 확인 누르면 배포 완료

[그림 2.5.1.20. 유형/의도관리 > 배포현황 ]

배포관리에서 배포한 유형 = 운영에 적용된 유형을 확인할 수 있다. 유형별로 배포이력을 제공하며, 배포이력 별로 당시 배포한 질의어를 조회할 수 있다.

2.6 마이페이지

2.6.1 상담조회

소속/업무 별 상담사의 실시간 상담 현황 및 상담유형 발생 현황, 모니터링 유형 등록 현황, 상담 조회 등의 업무를 수행할 수 있는 메뉴로, 등록 액션 보다는 조회 기능의 활용도가 높다. 해당 메뉴들을 통해 확인하는 데이터는 녹취 정보를 연동 받은 뒤의 시점이므로 준 실시간성 정보라고 할 수 있다.

[그림 2.6.1.1 상담조회 상위메뉴]

[표 2.6.1.2 상담조회 탭 메뉴 설명]

항목	설명
전체조회	녹취로부터 연동 받은 모든 콜을 조건에 따라 조회할 수 있다. 위의 각 메뉴 탭에서 설정된 조건으로 콜 리스트를 출력할 때에도 해당 탭으로 이동하여 보여진다.콜 조회 및 모니터링 수기 배정도 가능하다.
어시스트 상담조회	전체조회와 비슷하게 전체 콜을 조회하지만, 어시스트 대상에 대한 콜 조회로써, 어시스트를 사용하지 않는 상담사의 콜은 확인되지 않는다. 또한 어시스트의 부가정보 (북마크, 태그, 메모, 중복콜, 호전환 등) 여부를 추가로 확인할 수 있다.
키워드 검색	분석된 키워드를 다양한 조건에 따라 검색할 수 있는 메뉴로써 조회 결과 별 콜 청취 및 모니터링 배정까지 연결 가능하다.
상담현황	상담현황 탭에서는 상담사의 Inbound/Outbound/중복콜/분석제외 콜의 발생 정보를 확인할 수 있고, 필요에 따라 청취 및 모니터링 배정까지 연계할 수 있다.
상담유형	연동 받은 상담유형 정보를 당일 누적 발생 순위별로 출력하고 건수 및 비율, 평균시간 등의 Scoring정보를 제공한다. 최근 6개월 간의 건수 정보도 함께 확인 가능하며, 각 건수 클릭 시 해당 콜 리스트가 출력된다.
사례유형	사례유형, 평가제외 유형, 분석제외 유형, 기타유형별로 등록 현황을 당월 누적 데이터로 확인할 수 있다. 자동/수동으로 분류된 사례 현황 및 등록 기준 확인도 가능하다. 상담유형과 마찬가지로 Scoring정보를 제공하며 등록 건을 클릭하면 해당 콜 리스트 화면이 출력된다. 최근 6개월 정보도 동일하다.

2.6.1.1 전체조회

특정 콜을 조회하거나, 일부 조건에 따라 테마 콜을 확인할 수 있는 메뉴이다. 해당 메뉴에서는 녹취로부터 연동 된 모든 콜을 조회할 수 있고, 유형 별, 대상 별, 콜 정보 별 등 여러 가지 조건을 조합해서도 콜을 찾을 수 있다. 상담조회 각 탭 메뉴(상담현황, 상담유형, 사례유형)에서 특정 조건에 따라 콜 리스트를 확인 할 때도 ‘전체조회’ 메뉴로 이동된 후 조건에 맞는 콜 리스트를 출력 제공한다.

Notice: 기간만으로 전체 콜을 조회하는 경우, 한번에 최대 5일 까지만 조회할 수 있다. 단 여러가지 조건을 추가하여 조회하는 경우는 최대 31일(한달)의 기간을 조회할 수 있다.

[그림 2.6.1.1.1 실시간 현황 전체조회 출력 화면]

[표 2.6.1.1.2 실시간 현황 상담조회 항목 설명]

항목	설명
기간	조회하고자 하는 상담 콜의 기간 선택
시작시간/종료시간	특정 콜 조회 시 해당 콜의 시작시간 정보만을 선택하고, 특정 시간대의 다수 콜 조회 시 시작시간과 종료시간을 함께 선택
최소시간/최대시간	총 상담 시간 구간을 설정하여 조회할 경우 최소단위 시간과 최대단위 시간 선택
소속/업무	조회하고자 하는 대상의 소속/업무 정보를 단계별로 선택
인입구분	In, Out 중 선택
콜 구분	정상콜, 중복콜, 분석제외, 분석전 중 선택
유형선택	상담유형, 모니터링 유형 중 선택
균질도등급	균질도를 시각화 하는 신호등 아이콘 중 선택 (초록, 노랑, 빨강)
ID	조회하고자 하는 상담사의 ID 정보 입력
이름	조회하고자 하는 상담사의 이름 입력
인입번호	조회하고자 하는 고객의 인입번호 입력
상담키	녹취에서 확인한 특정 상담키 정보 입력
정렬기준	페이지 구분 없이 전체 리스트를 BI(균질도) 오름차순, 내림차순으로 선택 정렬
TA분석여부	TA분석 상태에 대한 조건 값으로 조회 가능
조회/초기화	설정한 조건의 콜을 조회 / 설정한 조건을 모두 초기화
Excel	현재 출력된 화면의 리스트를 엑셀로 다운로드 가능

[그림 2.6.1.1.3 상담조회> 전체조회 콜 리스트 항목 나열]

[표 2.6.1.1.4 상담조회> 전체조회 콜 리스트 항목 설명]

항목	설명
원문	콜의 원문 팝업 출력
날짜	콜의 날짜 정보 출력
업무구분	해당 콜의 업무구분 정보 출력
소속	해당 콜을 수행한 상담사의 소속 정보 출력
팀	해당 콜을 수행한 상담사의 팀 정보 출력
ID	해당 콜을 수행한 상담사의 ID 정보 출력
이름	해당 콜을 수행한 상담사의 이름 출력
인입번호	연동 받은 콜의 인입번호 출력
시작시간	콜의 시작 시간 정보 출력
종료시간	콜의 종료 시간 정보 출력
상담시간	콜의 전체 상담 시간 정보 출력
상담키	녹취로부터 부여된 콜 키 값 출력
상담유형	연동 받은 콜의 상담유형 정보 출력
TA분석	해당 콜의 TA 분석여부 표기 (분석완료, 분석중, 분석오류, 분석대기, 원문없음)
인입	In, Out 여부 출력
구분	정상 콜, 중복 콜, 분석제외 중 해당 콜의 상담 구분 값 출력
BI	해당 콜의 균질도 지수 정보 출력
BI	해당 콜의 균질도를 시각화 하는 신호등 아이콘 출력 (초록, 노랑, 빨강)
배정일	해당 콜이 시행에 배정된 경우 그 배정일자가 출력됨

Notice: 리스트의 상담시간 (파란 숫자) 클릭 시 콜 확인 페이지로 이동하지 않고도 해당 콜을 청취할 수 있으며, 리스트 행 더블 클릭 시 해당 콜의 콜 확인 페이지로 이동한다.

콜 확인 페이지에서 즉시 평가 등록은 불가하고, 배정할 시행을 선택 한 뒤 ‘배정’ 버튼을 눌러 배정하면 자신의 [모니터링> 배정] 화면으로 해당 콜이 이동된다.

2.6.1.2 어시스트 상담조회

관리자가 상담사별 특정 콜을 조회하거나, 일부 조건에 맞는 콜을 조회할 수 있는 메뉴이다. 해당 메뉴에서는 녹취로부터 연동 된 모든 콜을 조회할 수 있고, 날짜 별, 상담시간 별, 상담사 정보, 부가정보 등 여러가지 조건을 조합해서도 콜을 찾을 수 있다.

[그림 2.6.1.2.1 어시스트 상담조회 화면]

[표 2.6.1.2.2 어시스트 상담조회 항목 설명]

항목	설명
기간	조회하고자 하는 상담 콜의 기간 선택
시작시간/종료시간	특정 콜 조회 시 해당 콜의 시작시간 정보만을 선택하고, 특정 시간대의 다수 콜 조회 시 시작시간과 종료기간을 함께 선택
최소시간/최대시간	총 상담 시간 구간을 설정하여 조회할 경우 최소단위 시간과 최대단위 시간 선택
소속/업무	조회하고자 하는 대상의 소속/업무 정보를 단계별로 선택
ID	조회하고자 하는 상담사의 ID(사번) 정보 입력
이름	조회하고자 하는 상담사의 이름 입력
부가정보	상담 콜 중 상담사가 실시간상담 시스템에서 북마크, 메모, 태그 등록한 콜을 선택하여 조회할 수 있고, 중복콜, 호전환 콜도 함께 선택하여 조회할 수 있다.

2.6.1.3 키워드 검색

분석 된 원문 중 특정 키워드가 포함된 콜을 검색할 수 있는 메뉴로, 단순 검색 뿐 아니라 기간별, 대상 별, 상담시간별, 상담 요일 별, 유형 별 등 다양한 조건을 추가로 선택하여 상세한 검색이 가능하다.

[그림 2.6.1.3.1 키워드검색 초기화면]

[그림 2.6.1.3.2 키워드 상세검색 화면]

[표 2.6.1.3.3 키워드 상세검색 항목 설명]

항목		설명
기간	직접입력	기본 당일로 설정되어 있고, 직접 설정하여 변경 가능 (최대 1개월 까지 조회가능)
	1주일	당일로부터 1주일로 설정
	1개월	당일로부터 1개월로 설정
키워드	선택	전체/상담사/고객 중 화자 선택하여 조회 가능
	유사어 포함	키워드 검색 시 ‘키워드 관리’에 등록된 유사어를 포함하여 조회하는 경우 ‘유사어 포함’을 체크하고, 검색 대상 키워드를 입력 후 ‘Enter’를 누르면 등록된 유사어가 함께 검색되도록 세팅된다. 유사어를 포함하여 조회하지 않는 경우 Enter누르면 해당 키워드가 포함된 원문만을 바로 조회한다.
	검색 키워드	검색하고자 하는 키워드를 최대 5개까지 입력할 수 있고, 각각의 키워드를 띄어쓰기로 입력 후 ‘Enter’ 또는 검색 클릭 시 검색 가능
	반드시 포함해야 하는 단어	검색하는 키워드 중 반드시 포함시킬 키워드를 추가 등록.
‘검색 키워드‘는 여러 개를 동시 조회 시 ‘or’ 형식으로 검색하는 키워드가 있는 원문을 찾아 출력하지만, ‘반드시 포함해야 하는 단어’는 여러 개를 동시 조회 시 ‘and’형식으로 검색한 키워드가 모두 있어야 원문이 검색된다.
	제외하는 단어	설정 조건에서 특정 키워드가 포함된 콜은 제외하고자 할 때 등록
대상		조회하려는 상담구분, 인입구분, 소속, 업무, 상담사 ID, 이름 입력
상담시간		상담 시작시간과 종료시간 선택
상담요일		특정 요일을 선택하여 검색
속성		상담유형, 상품유형, 사례유형, 금칙어 등 카테고리 내에서 조건 선택

[그림 2.6.1.3.4 키워드검색 결과 화면]

조건 설정 후 특정 키워드를 검색하면 검색된 키워드의 결과가 아래 화면과 같이 출력된다. 먼저 검색한 키워드를 포함한 원문 수 및 설정한 기간에 따른 그래프가 생성되는데, 기간을 며칠에 걸쳐 지정했다면 지정 날짜 별 결과 그래프가, 당일 또는 하루치의 결과를 조회했다면 해당 날짜에 대한 시간별 결과가 출력된다. 각 그래프 선을 잇는 구간의 동그라미에 마우스를 올리면 해당 구간별 원문 수에 대한 정보가 보여지고, 클릭 시 하단에 해당 구간의 콜 리스트가 출력된다.

해당 콜을 확인한 뒤 필요 시 모니터링 대상으로 배정도 가능하다. (배정 방법은 실시간현황> 상담조회와 동일)

Notice: 콜 리스트 더블클릭 시 콜 확인 페이지로 이동되며, 조건에 맞는 시행이 있다면 해당 시행으로 배정 할 수 있다. 배정 후 ‘이전페이지‘ 버튼을 눌러 콜 리스트로 돌아와 재 조회 시 해당 콜 리스트가 업데이트 되고 배정 일자가 출력된다.

2.6.1.4 상담현황

상담현황 메뉴의 기본 출력단위는 상담사이다. 로그인 계정의 권한에 따라 관리대상 상담사 리스트가 소속/업무 별로 출력 되며 ‘인바운드’, ‘아웃바운드’, ‘분석제외’, ‘중복‘ 네 가지 유형의 상담이 시간대에 따라 각각의 색상 그래프로 표현된다. 관리자는 이를 통해 상담사의 In/Out상담 비율, 중복 콜 고객의 인입 현황, 시스템이 균질도 분석을 하지 않은 분석제외 콜 등의 현황을 한눈에 파악할 수 있다. 특정 그래프의 구간을 클릭 하면 해당 콜 리스트가 ‘전체조회＇탭으로 이동되며 출력되고, 선택한 콜 라인에 색 구분 표시되어 보여진다.

[그림 2.6.1.4.1 상담조회> 상담현황 화면]

[표 2.6.1.4.2 상담조회> 상담현황 항목 설명]

항목	설명
소속/업무 선택	확인하고자 하는 상담사의 소속/업무 별 유닛을 선택
가로 열	가로 열은 시간 정보를 출력한다.
세로 열	세로 열은 상담사 명을 출력한다.
그래프	막대 그래프는 우측 상단에 표시 된 색상 구분 별로 각각 발생 의미를 갖고 있으며, 길이는 콜 길이를 의미한다.
스크롤	가로 열, 세로 열에 위치한 스크롤을 통해 zoom in/out 및 리스트 이동

Notice: 각 그래프에 마우스 호버 시 해당 콜에 대한 정보가 출력되고, 더블 클릭 시 해당 콜을 청취 및 확인할 수 있는 콜리스트(전체조회) 화면으로 이동된다.

[그림 2.6.1.4.3 상담조회> 상담현황 그래프 범례]

[표 2.6.1.4.4 상담조회> 상담현황 상위 항목 설명]

항목	설명
인바운드	상담사별 인바운드 콜
아웃바운드	상담사별 아웃바운드 콜
분석제외	분석제외는 에모레이 시스템이 다양한 사유에 따라 균질도 분석을 하지 않은 콜이다. 사유로는 분석 기준 시간보다 너무 짧거나, 정상 음성으로 분석되지 않은 콜 등이 있고, 이를 통해 센터의 다양한 상담 사례를 확인할 수 있도록 지원한다.
중복	중복은 같은 인입번호 기준 고객의 중복 인입 여부를 확인하기 위함이다. ‘상담관리’ 그래프에서 중복 구간을 클릭하거나 ‘상담조회’ 메뉴에서 중복 콜을 조회할 때 콜 리스트의 ‘상담’ 컬럼에 ‘중복‘ 텍스트가 표시되고, 해당 텍스트를 클릭 하면 동일한 상담사의 콜이 아니더라도 해당 고객의 히스토리가 모두 출력된다. 인바운드 콜은 고객의 인입 여부에 따라 중복콜이 구분되지만, 아웃바운드 콜은 상담사가 동일 고객에게 여러 번 통화를 시도하는 경우도 포함된다.

Notice: 관리자는 전체적인 그래프를 통해 인바운드 상담사의 잦은 아웃바운드 콜 발생 여부, 비정상적으로 과도한 분석제외콜 발생 여부 등을 확인하여 상담사의 업무 현황 파악 및 관리가 가능하다. 또한 고객의 중복콜 인입 현황 파악으로 잠재 민원을 사전에 예방하는데 도움이 되기도 한다. 해당 메뉴는 주로 상담사의 직접적인 관리자(관리자2)의 활용도가 높다.

2.6.1.5 상담 유형

상담사가 통화에 따른 상담유형 값을 실시간으로 연동 받아 당일 발생하는 콜의 유형 건수 별로 리스트를 출력한다. 당일 건을 포함한 당월 누적 건, 최근 6개월간의 발생 정보를 통해 해당 유형에 대한 중요도를 확인할 수 있으며 당일 이슈 파악이 가능하다. 각 건수 정보를 클릭 시 상담조회 화면으로 전환되며 해당 유형 건의 콜 리스트가 출력된다.

[그림 2.6.1.5.1 상담조회> 상담유형 콜 리스트 화면]

[표 2.6.1.5.2 상담조회> 상담유형 상위 항목 설명]

항목		설명
구분		상담유형의 상위 유형 구분 선택
조회		조회하고자 하는 상담유형 명을 입력하여 조회
Excel		유형 구분에 따라 출력된 화면의 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
상담유형		유형구분 별 상담유형 리스트가 발생건수 순으로 출력된다.
당일 누적	건	연동 받은 상담유형의 발생 건수 정보 출력
	%	발생 건수의 비율 정보 출력
	평균시간	해당 상담유형이 등록된 상담 콜의 평균시간 정보 출력
최근 6개월 발생 건		당월을 포함하여 최근 6개월 간의 상담유형 발생 건수 정보 출력

Notice: 월 중 특정 기간, 요일 등에 따라 어떤 상담이 이슈가 되는지 파악하는 지표로 활용할 수 있고, 특정 유형에 대한 테마 모니터링도 가능하다.

2.6.1.6 사례유형

[유형 관리> 사례유형] 메뉴에서 등록한 사례유형, 평가제외 유형, 분석제외 유형, 기타 유형별 발생 현황을 확인할 수 있다. 그 중 사례유형은 이상징후 및 특정 사례에 대한 자동 분류와 수동 분류로 나누어 확인할 수 있는데, 자동 분류는 분류기준에 따라 시스템이 자동으로 분류한 건이고 수동 분류는 사용자가 모니터링 시 등록한 건을 의미한다.

[그림 2.6.1.6.1 상담조회> 사례유형 화면]

[표 2.6.1.6.2 상담조회> 사례유형 상위 항목 설명]

항목		설명
유형 구분		사례유형, 평가제외 유형, 분석제외 유형 중 선택
유형 선택		유형 구분에 따른 유형명 선택
자동/수동		자동분류 된 현황, 사용자가 수동으로 분류한 현황을 각각 선택하여 확인
이상징후		이상징후 여부(Y/N)별 유형을 선택하여 조회
조회		조회하고자 하는 유형 명을 입력하여 조회
Excel		유형 구분에 따라 출력된 화면의 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 가능
사례유형		유형구분 별 사례유형 리스트가 발생건수 순으로 출력된다.
분류기준		자동분류/이상징후 분류 기준을 확인
당월 누적	건	모니터링 유형의 발생 건수 정보 출력. 클릭 시 콜리스트 화면으로 전환
	%	발생 건수의 비율 정보 출력
	평균시간	해당 모니터링 유형이 등록된 상담 콜의 평균시간 정보 출력
최근 6개월 발생 건		최근 6개월 간의 모니터링 유형 발생 건수 정보 출력

2.6.2 상담 어시스트

상담 어시스트 메뉴 접속 시 어시스트 대시보드 화면이 출력된다. 기본 대시보드 설정을 어시스트로 설정한 경우라면 로그인 시 바로 해당 화면으로 접속된다. 대시보드 상세 설명은 매뉴얼의 [2.3 어시스트 대시보드] 위치에서 상세히 확인 가능하다.

[그림 2.6.2.1 상담 어시스트 대시보드]

Notice: 좌측 실시간 상담 리스트는 접기 아이콘을 통해 2단계로 접었다 펼칠 수 있으며, 아이콘의 초록색은 ‘상담중’을 의미, 각 상담사별 우측 하단 동그라미에 청색 불이 들어오면, 상담사가 어시스트에 접속해 있음을 의미한다.

[그림 2.6.2.2 실시간현황좌측 영역상담현황]

2.6.2.1 실시간 대화록

[그림 2.6.2.1.1 실시간 대화록]

관리자가 상담을 모니터링 하거나 상담사가 자신의 상담내용을 바로 확인 할 수 있으며 관리자는 상담사의 실시간상담 시스템 접속 여부와 상관없이 현재 통화중인 대화 내용을 확인할 수 있다. 사례유형 발생, 호전환 콜 알림 표시 및 중복 콜인 경우 이전 상담내용을 바로 확인할 수 있다.

[표 2.6.2.1.2 실시간 대화록 화면 설명]

[그림 2.6.2.1.3 실시간 대화록_멀티뷰]

단일모드는 한 상담사의 대화내용 및 콘텐츠 이용현황 확인 시 활용할 수 있고, 멀티뷰x4/멀티뷰x8로 전환할 경우 콜 유형(상담중, 사례분류, 중복콜, 호전환) 별 4명, 최대8명 상담사의 콜을 동시에 확인할 수 있다.

[표 2.6.2.1.4 실시간 상담실시간 대화록 화면 설명멀티뷰]

Notice

•

멀티뷰 사용 중 타 메뉴 이동 후 다시 실시간 상담 메뉴로 이동할 경우 직전에 보고 있던 멀티뷰 화면 그대로 이동

•

멀티뷰에서 오른쪽 상단의 단일뷰 아이콘 클릭 시 멀티뷰 선택 직전에 보고 있던 상담사의 실시간 대화 내용이 출력되고, 단일모드로 전환 된다.

•

대화록의 태그보기, 메모 기능은 관리자 모드에서 비활성화

[그림 2.6.2.1.5 실시간 대화록_코칭메시지]

실시간 상담 모니터링 시 관리자가 코칭이 필요한 대화 내용을 클릭 후 메시지를 입력하여 상담사에게 전송할수 있는 기능이다. 단, 상담사의 상담 실시간상담 시스템 OFF 상태 또는 상담종료건에 대해서는 코칭 메시지 전송 버튼이 비활성화 되어 표시된다.

[관리자 코칭메시지 전송]

[표 2.6.2.1.6 실시간 대화록_코칭메시지 화면 설명]

항목	설명
메시지전송	실시간 대화 내용 중 코칭이 필요한 문장 클릭 후 메시지 입력하여 전송하면 해당 상담사에게 메시지 내용이 전달되고, 필요 시 상담사도 답장을 전송할 수 있다.

Notice: 코칭 메시지는 1:1 대화가 아닌, 상담사와 해당 상담사를 관리하는 관리자 전체에게 동일하게 보여진다.

[그림 2.6.2.1.7 실시간 대화록_전화번호 탭]

전화번호 탭 별로 고객의 전화번호 끝 4자리가 표시되고, 해당 고객과의 상담을 고정하여 확인 필요한 경우 자물쇠 모양의 아이콘을 클릭하면 ‘잠금 설정’이 가능하다. 잠금 설정시 해당 탭의 대화록 확인 가능하며. 잠금 설정은 최대 4개 까지 가능하다. 잠금선택을 하면 인입 시간 순서대로 좌측 정렬하여 전화번호 탭에 출력된다. ‘잠금 해제’ 시에는 ‘잠금해제 하시겠습니까?’라는 팝업이 출력되고, 확인을 선택하면 해당 탭은 삭제된다.

[그림 2.6.2.1.8 상담사별 상담조회(탭)]

실시간상담 화면 우측의 상담조회는, 현재 상담현황을 보고자 선택한 상담사의 당일 전체콜을 조회할 수 있는 메뉴이다. 상담사도 본인의 전체 콜을 해당 경로에서 확인할 수 있다. 콜 별 원문보기 부가정보 등 다양한 조건을 조합해서도 콜을 찾을 수 있다. 전체 상담에 대한 조회 메뉴는 별도로 마련되어 있다.

Premium 상품

2.6.3 지식관리

2.6.3.1 지식관리

지식관리는 관리자가 지식을 등록/관리하는 메뉴다. 스크립트 관리와 같이 배포/회수 체계를 따르며, 지식상태는 미완료, 등록, 배포, 회수, 배포만료가 있다. 배포된 지식에 한해 지식창고에 공유된다. 지식관리메뉴 클릭 시 좌측 상단에는 전체 지식 현황을 보여주는 대시보드가, 하단에는 지식을 카테고리별로 조회할 수 있는 카테고리 검색을 제공한다.

[그림 2.6.3.1.1 지식관리 대시보드]

[그림 2.6.3.1.2 지식관리 대시보드]

지식관리 메뉴 우측에는 현재 등록된 지식리스트를 제공한다. 배포상태의 지식만 조회할 수 있는 지식창고와 달리 지식관리의 지식리스트는 미완료 상태를 제외(본인 미완료 건은 조회됨)한 모든 상태의 지식을 확인할 수 있다.

Notice: A관리자의 작업 내용을 B관리자가 상태를 변경할 수 있다. (지식수정, 삭제 등). 단, 배포 및 회수는 승인(결재) 권한이 있는 계정(관리자계정 > 계정 선택 > 우측 등급 > 추가권한 > 지식배포권한)만 가능하다.

[표 2.6.3.1.3 지식 리스트 조회 항목 설명]

항목		설명
조회조건	상태	지식 상태별 조회
	기간설정	기간별 조회(최종작업일시 기준). 상태값이 배포예정, 배포만료인 경우에는 기간설정 불가
	카테고리 선택	카테고리별 조회
	검색 분류	검색 분류별 조회
	검색창	카테고리, 원하는 키워드를 입력 후 지식 조회
	초기화	최초 상태로 초기화
	첨부파일 체크박스	첨부파일이 있는 지식으로 필터링 조회
리스트	NO	현 화면상의 조회 넘버
	문서번호	지식별로 부여되는 고유번호. 미완료 등록 시부터 부여되며, 상태값이 변하더라도 문서번호는 유지되며, 새버전인 경우 새 문서번호로 등록
	카테고리1,2,3	지식 카테고리
	검색분류	지식 검색분류
	제목	지식의 제목
	버전	현재 지식의 버전
	첨부파일	아이콘 클릭 시 다운로드 가능한 첨부파일 리스트가 조회되며, 클릭시 바로 다운로드 가능. 돋보기 아이콘은 문서뷰어 실행
	상태	지식 상태값
	수정	지식 수정화면으로 이동. (결재 중인 경우 지식을 수정할 수 없는 상태로 수정버튼을 제공하지 않음)
	배포기간	지식 배포기간
	최종작업일시	마지막으로 업데이트된 일시(내용을 수정 또는 상태를 변경했을 때)
	최종작업자	마지막으로 업데이트한 작업자
	삭제	삭제 시 휴지통으로 이동한다. (배포상태의 지식은 회수 후 가능하다.)

[그림 2.6.3.1.4 지식정보 등록]

지식관리 > 우측 상단 지식등록 버튼 클릭 시 지식을 등록할 수 있는 화면으로 이동하며, 제목과 지식정보 > 필수정보를 입력할 수 있는 화면이 먼저 출력된다. 제목, 필수정보, 내용은 지식 등록 필수 입력사항이며, 중간 저장하는 경우 제목만 등록해도 중간저장이 가능하다.

[표 2.6.3.1.5 지식 필수정보 항목 설명]

항목		설명
제목		지식 제목 입력란
지식정보(필수정보)	카테고리	지식 카테고리 설정
	템플릿	지식 템플릿 설정. 템플릿 관리에서 카테고리별로 등록한 템플릿 목록을 불러오며, 선택 시 해당 템플릿으로 덮어쓸 수 있다.
	검색분류	지식 검색분류 설정
	배포기간	지식을 배포할 기간을 설정. 무기한/일주일/한달 선택 또는 달력날짜 지정이 아닌 수기로 날짜를 등록할 경우 년/월/일 영역별로 덮어쓰기 수정을 해야한다. 예) 2024-04-25 -> 9999-12-31로 수정 시 :① 2024 → 9999 덮어쓰기 ② 04 → 12 덮어쓰기 ③ 24 → 31 덮어쓰기

[그림 2.6.3.1.6 지식 선택정보 항목 설명]

첨부파일, 연관지식, 상담유형, 비공개범위, 인쇄가능여부, 추천지식, 요약정보 등의 옵션을 선택적으로 등록할 수 있다.

[표 2.6.3.1.7 지식 선택정보 항목 설명]

항목		설명
지식정보(선택정보)	첨부파일	지식과 관련된 파일을 첨부할 수 있으며, 용량은 최대 100MB까지다. 첨부파일 벡터화는 PDF 형식만 지원하며, PDF외 형식의 경우 AI검색에 포함될 수 없어, PDF로 변환 후 첨부해야 한다.
	연관지식	해당 지식과 함께 참조 할만한 연관지식을 등록할 수 있다. 배포 상태의 지식만 등록할 수 있다.
	상담유형	QA에 활용될 지식별 상담유형 설정
	비공개범위	지식을 공개하지 않을 대상에 대한 범위 설정할 수 있다. 클릭 시 계정을 선택할 수 있는 팝업을 제공하고, 해당 팝업에서 대상 계정을 선택 등록하면 된다.
	인쇄가능여부	지식 별 인쇄 기능을 제한할 수 있다. (프린트 아이콘 표시 여부)
	추천지식	관리자가 추천할 지식에 대한 등록여부 설정
	요약정보	해당 지식을 요약한 정보를 입력한다. 통합검색 시 검색할 수 있는 텍스트영역이다.

[그림 2.6.3.1.8 지식 선택정보_상세_연관지식]

등록한 지식과 함께 참조할 수 있도록 연관지식을 등록할 수 있다. 배포상태의 지식만 연관지식으로 등록 가능하며, 버전이 여러 개인 지식은 상위버전 기준으로 1개만 제공된다.

Notice: 연관지식으로 등록한 지식이 회수되는 경우 지식창고 화면에서는 비활성화 상태로 보여지며 상담사가 해당 지식을 확인할 수 없게 된다. 회수한 연관지식을 배포하면 다시 활성화되며 이때는 재배포로 업데이트된 내용을 보여준다. ※ 관리자는 모든 상태의 지식을 확인할 수 있으므로 지식관리에서 확인할 때는 회수상태 연관지식이라도 활성화 상태로 보여진다.

[그림 2.6.3.1.9 지식 선택정보_상세_상담유형]

지식 등록 시 상담유형을 지정하면 콜 평가 시 평가화면 > 상담유형 > 관련지식에서 해당 지식을 확인 및 참조할 수 있다.

[그림 2.6.3.1.10 목차_좌측 영역]

(목차만들기) +버튼을 눌러 목차를 생성하거나, X버튼을 눌러 목차를 삭제할 수 있으며, 위아래 버튼을 통해 목차 위치를 이동시킬 수 있다. 목차를 선택 후 +버튼을 누르면(하늘색 음영) 해당 목차의 하위 목차가 생성되며, 목차 선택 해제(음영없음) 후 +버튼을 누르면 가장 상위레벨 목차가 생성된다.

*목차 생성은 필수는 아니므로, 목차가 없는 지식의 경우 아래 내용 등록만 진행해도 된다.

[그림 2.6.3.1.11 지식 내용 등록_우측영역] 지식 작성은 고객사 내부 등록 매뉴얼에 따르나, 원활한 등록을 위해 참고할 내용을 안내한다.

① 폰트 기본 설정 : 폰트: Notosans/폰트크기: 11pt/줄간격 1.2 ② 서식지우기 : 정돈된 문서 작성을 위해 외부 문서에서 에디터에 복사 붙여넣기 시 에디터 서식과 통일될 수 있도록 복사 붙여넣기한 영역을 선택 → 서식지우기를 권장한다.

③ 도형삽입 : (하단 좌측 그림) 도형삽입 시 해당 도형을 고정하고자 하면 도형선택 > 편집 툴 > 글자처럼 취급을 선택하면 된다. ④ 표 폭맞춤 : (하단 우측 그림) 지식팝업 창 사이즈(폭)에 맞춰 표가 유연하게 조정될 수 있도록 표 전체 선택 > 편집툴 > 폭맞춤을 해야한다. ※ 지식 팝업 또는 미리보기 시 해당 표 하단 여백이 생기는 경우 해당 표 > 폭맞춤을 해주면 여백이 생기지 않는다.

[그림 2.6.3.1.12 지식등록 버튼]

지식등록 화면 우측 상단 등록 버튼 기능을 안내한다.

① 지식등록 최초 진입 시 중간저장, 등록 버튼만 활성화되어 있다. 중간저장 버튼을 클릭 하는 경우 지식은 저장되지만 계정주에게만 보이며, 다른 관리자는 조회할 수 없다. (최소 지식 제목은 입력해야 중간저장이 가능하다.) 배포하려면 중간저장이 아닌 등록 버튼을 눌러 지식을 등록 상태로 변경해야 한다. 등록버튼을 클릭하는 경우 지식관리 화면 권한이 있는 모든 관리자에게 해당 지식이 공유되며, 타관리자가 해당 지식을 수정 관리할 수 있다.

② 등록버튼을 누른 이후부터 작업은 수정 개념으로 등록버튼은 수정버튼으로 변경되며, 우측에 결재요청버튼이 활성화되어 상위관리자에게 지식 배포 결재요청을 할 수 있다. 등록한 지식은 복사 가능하며, 지식팝업 미리보기도 가능하게 되어 해당 버튼이 활성화된다.

③ 결재요청 후(결재요청 설명은 다음 페이지) 관리자가 지식을 배포하게 되면, 지식을 회수할 수 있는 회수버튼이 제공(지식 배포권한자 한정)되고, 배포 상태 지식은 새버전을 생성할 수 있는 새버전 버튼이 활성화된다.

[표 2.6.3.1.13 지식등록 버튼]

항목		설명
(우상단 버튼)	복사	기존에 작업된 지식의 복사본을 생성하여 작업할 수 있다. 제목은 기존 제목에 ‘_복사본’으로 자동 생성된다.
	새버전	기존에 작업된 지식의 새로운 버전을 생성할 수 있다. 기존 지식은 유지되고, 버전으로 관리할 수 있다.
	미리보기	지식을 작업하면서 실제 검색 시 어떻게 보여질지 미리보기 할 수 있다.
	중간저장	임시저장과 같은 기능으로, 해당 버튼을 누르는 경우 미완료 상태로 등록되어 계정주 본인만 해당 지식을 확인할 수 있다.
	등록/수정	지식 등록 작업이 완료된 건에 대해 등록버튼을 클릭, 우상단에 결재요청 버튼이 활성화 된다. 최초 등록 이후부터는 수정모드로 등록버튼이 아닌 수정버튼으로 제공된다.
	결재요청	등록 상태인 지식은 결재요청 버튼이 활성회되어 상위관리자에게 결재요청할 수 있다.
	회수	배포 상태 지식은 회수 버튼을 제공한다. 지식 배포권한자에게만 보여진다.

[그림 2.6.3.1.14 결재요청] 지식을 배포하려면 결재 프로세스를 거쳐야 한다. 결재요청 버튼을 클릭 시 결재선 지정 팝업이 뜨고, 좌측 결재선 지정 리스트에는 지식배포 권한이 있는 담당자가 조회된다. 결재요청할 관리자를 선택 후 우측리스트에 추가 → 하단 등록버튼 → 기안사유 입력 → 결재요청 완료된다. 결재요청 이후 부터 완결까지 해당 지식은 수정 불가하다. 등록상태이지만 수정버튼이 없는 지식은 이 경우에 해당한다.

[그림 2.6.3.1.15 결재요청 취소] 결재요청자(=기안자)는 결재자가 결재하기 전 결재요청을 취소할 수 있다. 나의 할일 > 결재 > 상태 > 결재진행중이 활성화되어 있는 경우에만 결재취소가 가능하며, 결재요청중 문구가 비활성화되었다는 건 결재가 진행되어 결재취소가 불가한 상태다. 결재진행중 문구를 클릭하면 지식화면으로 전환되고 결재팝업이 나타난다. 해당 팝업에서 결재요청 취소 버튼을 누르면 결재지식은 다시 등록상태로 전환되며 결재자의 결재리스트에서 해당 결재 건이 삭제된다.

[그림 2.6.3.1.16 결재] ① 결재요청 확인: 결재요청을 받은 관리자의 나의 할일 > 결재에는 결재요청 건이 카운팅되고, 해당 건수 클릭 시 > 상태 > 요청인 결재 건을 확인할 수 있다.

② 최종 결재자가 아닌 중간결재자일 경우: 상태 > 요청을 클릭하면 지식을 검토할 수 있는 화면+결재 팝업이 나타나고 기안사유 확인 후 결재할 수 있다.(다음페이지 이미지 참조) 지식내용을 검토하고 싶은 경우 해당 창을 닫고 지식검토 후 지식 수정 화면 우측 상단 결재 버튼 클릭하면 결재팝업을 다시 확인할 수 있다.

팝업 좌측 본인 계정 표기영역을 누르면 다음 결재자에게 전달할 결재의견(수정의견)을 입력할 수 있다. 결재버튼을 누르면 결재의견 등록 + 결재가 완료된다.

③ 최종 결재자인 경우: 나의 할일 > 결재 > 상태 > 요청을 클릭하면 지식을 검토할 수 있는 화면+결재 팝업이 나타나고 기안사유 및 중간결재자의 결재의견 확인 후 결재할 수 있다. 해당 팝업의 우측 하단 배포버튼을 누름과 동시에 결재 및 지식 배포가 완료된다.

Notice: 결재팝업 좌측 계정정보 오른쪽 초록색 점은 기안사유 또는 결재의견이 있는 경우 표시된다. 해당 계정정보 클릭 시 의견을 확인할 수 있다.

[그림 2.6.3.1.17 지식수정]

지식관리 > 지식리스트 > 수정 컬럼 > ‘수정’ 클릭 시 지식을 수정할 수 있는 화면으로 이동한다. 내용을 수정한 후 하단 수정 버튼을 눌러야 수정이 완료된다.

Notice: 수정버튼을 누르지 않고 배포하는 경우 수정 전 상태로 재배포된다. 배포 상태의 지식은 회수 후 수정 가능하며, 수정 시 재개정사유 등록을 필수 등록해야 한다.

[그림 2.6.3.1.18 지식삭제]

지식관리 > 지식리스트 > 삭제 컬럼> 체크박스 선택 > 컬럼 ‘삭제’ 문구 클릭 시 삭제 동의 팝업이 출력되고, 확인 버튼을 누르면 휴지통으로 이동한다. 배포 상태의 지식은 회수 후 삭제 가능하여 삭제 선택 버튼이 생성되지 않는다. 휴지통으로 이동한 지식은 별도의 복구 작업이 없을 시 일주일 후 영구 삭제된다. ※ 중간저장 지식은 삭제 시 즉시 영구 삭제되니, 삭제 시 유의해야 한다.

[그림 2.6.3.1.19 버전별 지식조회]

지식리스트 내 버전 컬럼의 버전값을 클릭하면 해당 지식의 버전별 리스트만 조회하여 보여주며, 지식 제목 클릭 시 해당 버전의 지식을 팝업하여 보여준다. 해당 팝업에서 우측 버전 선택 버튼을 누르고 다른 버전을 클릭하면 팝업 내에서 해당 버전으로 재조회하여 보여준다.

[그림 2.6.3.1.20 배포이력]

지식을 배포할 때마다 배포이력이 생성된다. 배포이력 > 좌측 배포시점을 클릭하면 우측에 배포 당시 설정한 필수정보, 선택정보, 결재정보를 조회할 수 있고 우측 상단 지식보기 버튼을 눌르면 당시 지식내용을 기준으로 지식을 조회할 수 있다. 편집하기 버튼은 당시 지식 내용을 기준으로 덮어쓰기하여 수정할 수 있는 기능이다. 삭제버튼은 배포이력의 삭제하는 것으로 지식 배포권한자에게만 보여진다.

Notice: 배포중인 지식은 편집하기, 삭제 버튼을 제공하지 않는다. 여기서 삭제 버튼은 지식 삭제가 아닌 배포이력 삭제다.

[그림 2.6.3.1.21 수정요청 관리 화면]

지식창고 사용자는 지식에 대해 오탈자, 정보 오류 등 정보 수정이 필요한 경우 관리자에게 수정요청 할 수 있다. 관리자는 해당 수정요청 건을 지식관리 > 지식관리 > 수정요청의 건수를 클릭하여 요청내용을 확인하고 피드백할 수 있다.

[표 2.6.3.1.22 수정요청 현황 조회 항목 설명]

항목		설명
조회조건	요청/완료/반려	요청/완료/반려건 별 조회
버튼	지식보기	해당 지식의 상세 조회 팝업이 나타남
리스트(요청)	등록자	수정요청 등록자명
	등록일	수정요청 등록일
	지식분류	수정요청한 지식의 지식분류
	요청내용	수정요청 내용
	상태	수정요청 처리상태
리스트 (완료/반려)	처리자	수정요청을 처리한 관리자명
	처리일	수정요청을 처리한 일자
리스트(반려)	반려사유	수정요청을 반려한 사유

[그림 2.6.3.1.23 수정요청 처리 화면]

수정요청관리 화면에서 수정요청 컬럼 > 건수를 클릭하면 해당 지식의 수정요청 처리화면이 나타난다. 요청내용 확인 후 수정이 필요한 경우 우측상단 지식수정 버튼을 눌러 바로 지식을 수정할 수 있으며, 이후 수정완료로 피드백을 등록한다. 수용불가한 경우 반려사유 입력 후 반려를 진행하면 된다. 해당 지식의 수정완료 건을 조회하려면 조회조건 맨좌측 선택박스를 눌러 ‘완료’로 조회하면 수정완료된 수정요청 건을 조회할 수 있으며, ‘반려’로 조회 시 반려 건을 모아서 볼 수 있다.

Notice: 수정요청 관리가 수시로 이루어 지지 않는 경우 이전 배포 내용을 기준으로 올라왔던 수정요청과 현재 배포 내용 기준으로 올라온 수정요청을 구분할 필요가 있다. 배포일시 컬럼에서 배포일시 우측에 *는 현재 배포지식에 대한 수정요청임을 표기한다. *가 없는 경우 이전 현재 배포상태 지식이 아닌 이전 배포이력에 대한 수정요청으로 인지하고 관리하면 된다.

[표 2.6.3.1.24 수정요청 현황 조회 항목 설명]

항목		설명
조회조건	요청/완료/반려	요청/완료/반려건 별 조회
버튼	지식보기	해당 지식의 상세 조회 팝업이 나타남
리스트(요청)	등록자	수정요청 등록자명
	등록일	수정요청 등록일
	지식분류	수정요청한 지식의 지식분류
	요청내용	수정요청 내용
	상태	수정요청 처리상태
리스트 (완료/반려)	처리자	수정요청을 처리한 관리자명
	처리일	수정요청을 처리한 일자
리스트(반려)	반려사유	수정요청을 반려한 사유

2.6.3.2 게시판 관리

[그림 2.6.3.2.1 게시판 관리] 지식 및 업무관련 공지 게시글을 등록/관리하는 메뉴다. 긴급공지를 체크한 게시글의 경우 빨간색 종모양 아이콘이 제목 앞 적용되며, 항시 리스트상단에 조회된다. 게시글도 통합검색이 가능하며, 지식과 달리 등록 즉시 지식창고에서 조회할 수 있다.

[표 2.6.3.2.2 게시판관리 항목 설명]

항목		설명
조회조건	기간설정	기간별 조회(최종작업일시 기준). 상태값이 배포예정, 배포만료인 경우에는 기간설정 불가. 기본 조회는 한 달 기준으로 우선 제공한다.
	분류	게시글분류별 조회
	제목	게시글 제목 조회
	긴급공지	긴급공지 건 조회
	첨부파일	파일 첨부 건 조회
우측 버튼	엑셀아이콘	현 화면 기준 게시글 리스트 엑셀 다운로드
	게시글등록	게시글 등록 버튼
	게시글분류	게시글 분류 등록 버튼
리스트	분류	게시글 분류명
	제목	게시글 제목
	첨부파일	파일 첨부 여부 확인. 아이콘 클릭 시 다운로드 가능한 첨부파일 리스트가 조회되며, 바로 다운로드 가능.
	상태	게시글 상태값
	수정	게시글 수정화면으로 이동
	배포기간	게시글 배포기간
	최종작업일시	가장 최근 게시글 내용, 상태 변경 일시
	최종작업자	가장 최근 게시글 내용, 상태 변경한 관리자
	삭제	게시글 삭제. 게시글은 삭제 시 즉시 영구삭제 된다.

[그림 2.6.3.2.3 긴급공지 등록]

게시판 관리 > 게시글 등록 > 제목 옆 긴급공지 체크박스 선택 시 긴급공지로 등록된다.

[그림 2.6.3.2.4 게시글 분류]

게시판관리 우측 상단 게시글 분류 버튼을 클릭하면 게시글 분류를 관리하는 팝업이 노출된다. 해당 화면에서 등록한 분류명을 바탕으로 게시글 등록 시 게시글 분류 항목을 설정하여 게시글을 등록할 수 있다.

[표 2.6.3.2.5 게시글 분류 항목 설명]

항목	설명
분류명	게시글분류 항목 입력
+, -	분류 명 입력 칸을 추가 생성 및 삭제 가능하다.
∧, ∨	등록된 분류명의 행 순서 변경
등록	분류명을 작성하고 등록을 누르면 분류명이 등록된다.

2.6.3.3 QNA관리

게시판 기능의 일환으로, 사용자(상담사)가 업무나 지식 등에 대한 문의를 등록하면 관리자가 해당 문의에 대한 답변을 등록할 수 있는 기능이다. 타 메뉴와 마찬가지로 메뉴 접근이 가능한 관리자에게 권한이 부여되며 문의/답변이 한 세트로 구성된다. 답변 시 에디터 기능이 활용되며 지식등록과 마찬가지로 문서 임포트, 파일 첨부 등이 가능하다.

[그림 2.6.3.3.1 QNA관리 화면]

[그림 2.6.3.3.2 QNA분류 화면]

[표 2.6.3.3.3 QNA 분류 항목 설명]

항목	설명
분류명	QNA 분류 항목 입력
+, -	분류 명 입력 칸을 추가 생성 및 삭제 가능하다.
∧, ∨	등록된 분류명의 행 순서 변경
등록	분류명을 작성하고 등록을 누르면 분류명이 등록된다.

2.6.3.4 카테고리 관리

[그림 2.6.3.4.1 카테고리 관리]

지식을 분류할 기본 카테고리를 관리하는 메뉴다. +,- 버튼을 사용해 3depth까지 카테고리를 생성할 수 있으며, 이미 등록한 카테고리명 변경 시 해당 영역을 더블 클릭하여 수정하면 된다. ∧, ∨버튼으로 메뉴를 이동시킬 수 있으나 같은 레벨에서만 이동 가능하다. 모든 설정은 등록버튼을 눌러야 변경이 완료되며, 초기화 버튼 클릭 시 최신 등록 상태로 돌아간다.

[그림 2.6.3.4.2 카테고리(메뉴)별 등록 권한 설정]

관리자등급별로 카테고리별 지식 등록권한을 대분류 (1depth) 기준으로 부여/해제할 수 있다. 대분류 (1depth) 기준으로 등록하기 때문에 해당 카테고리의 중/소분류(2,3depth)는 대분류 (1depth) 설정을 따라간다. ① 권한 부여/해제 방법 : 특정 카테고리 대분류 선택 > 등록권한 설정 > 해제하려는 등급 체크 해제 > 왼쪽 등록버튼 클릭 ② 동작: 지식관리 > 지식 등록 > 카테고리 선택(권한 해제된 카테고리) 시 화면 하단 등록/초기화 버튼이 미 노출되어 지식을 등록할 수 없음.

Notice: 현재 이용 중인 카테고리는 삭제할 수 없다. 사전에 다른 유효한 카테고리로 지식을 이동시켜둔 뒤 카테고리를 삭제해야 한다. 이용 중인 카테고리 삭제 시 ‘해당 카테고리는 지식에서 사용 중입니다.’ 알림이 뜬다.

[표 2.6.3.4.3 카테고리 관리 항목 설명]

항목	설명
+, -	카테고리명 입력 칸을 추가 생성 및 삭제 가능하다.
∧, ∨	등록된 카테고리의 행 순서 변경
등록	카테고리 설정 변경
초기화	최신 등록 상태로 초기화
카테고리명	선택한 영역의 카테고리명
등록권한설정	메뉴별 등록 권한설정
등록일 / 등록자	카테고리 최초 등록일 / 카테고리 최조 등록자
수정일/ 수정자	카테고리 최신 수정일 / 카테고리 최신 수정자

[그림 2.6.3.4.4 검색분류]

카테고리관리 우측 상단 검색분류 버튼을 클릭하면 검색분류를 관리하는 팝업이 출력된다. 해당 관리에서 등록한 분류명을 바탕으로 지식등록 시 검색분류 항목을 설정하여 지식을 등록할 수 있으며, 이때 등록한 검색분류는 지식검색 결과를 분류별로 모아볼 수 있도록 적용된다.

Notice: 검색분류는 지식을 분류하기 위한 기능이며, 게시판 검색은 ‘게시판’ 1개 분류로만 제공된다.

[표 2.6.3.4.5 검색분류 항목 설명]

항목	설명
분류명	검색분류 항목 입력
+, -	분류 명 입력 칸을 추가 생성 및 삭제 가능하다.
∧, ∨	등록된 분류명의 행 순서 변경
등록	분류명을 작성하고 등록을 누르면 분류명이 등록된다.

[그림 2.6.3.4.6 검색결과 조건 설정]

검색결과 조건 설정은 어시스트/지식창고 검색 시 결과의 가중치 및 태그기준을 설정하는 메뉴이다. ∧, ∨ 아이콘을 통해 검색결과 순위를 조정할 수 있다. 태그기준은 해당 항목의 태그기준을 설정하는 영역이며, 해당 태그기준에 따라 지식창고 > 신규지식, 변경지식, 인기지식 리스트에도 적용 된다.

[표 2.6.3.4.7 검색결과 조건 설정 항목 설명]

항목		설명(상위노출)
∧, ∨		등록된 카테고리의 행 순서 변경
항목	관리자 추천	지식등록 시 관리자 추천으로 체크한 지식이 상위 검색결과로 노출되게 설정
	사용자 추천	태그 설정 건수 이상의 좋아요를 받은 지식이 상위 검색결과로 노출되게 설정
	신규 지식	최초 배포 시점부터 태그 설정일 00일 이하까지 지식을 신규지식으로 지정하고, 해당 태그가 붙은 지식을 상위 검색결과로 노출되게 설정
	인기 지식	설정 건수 이상의 조회수를 받은 지식이 상위 검색결과로 노출되게 설정
	마이 지식	사용자가 즐겨찾기를 등록한 지식이 상위 검색결과로 노출되게 설정
	변경 지식	수정 배포 시점부터 태그 설정일 00일 이하까지 지식을 변경지식으로 지정하고, 해당 태그가 붙은 지식을 상위 검색결과로 노출되게 설정
상위노출	사용/미사용	검색결과 상위 노출 여부를 사용/미사용으로 선택 가능
태그기준		지식 제목 앞에 태그를 붙여 표시하는 기준 설정

2.6.3.5 템플릿 관리

[그림 2.6.3.5.1 템플릿 관리]

카테고리별 템플릿을 사전에 설정하여 지식등록 시 해당 템플릿을 불러와 적용할 수 있다. 등록된 템플릿은 모든 관리자가 사용할 수 있어 일관성, 통일성을 유지에 용이하다. 템플릿은 배포/회수체계가없어 미완료/등록 상태만 존재한다.

[표 2.6.3.5.2 템플릿관리 메뉴 설명]

항목		설명
조회조건	카테고리	카테고리별 템플릿 조회
	검색창	템플릿 제목 입력 조회
버튼	템플릿 등록	템플릿 등록 버튼
리스트	NO	현 화면상 조회 넘버
	카테고리1,2,3	템플릿의 카테고리
	제목	템플릿 제목
	상태	템플릿 상태
	등록일	템플릿이 등록된 일자
	등록자	템플릿 등록자
	삭제	원하는 템플릿 선택 후 삭제

[그림 2.6.3.5.3 템플릿 등록]

템플릿관리 > 템플릿 등록 버튼을 누른 후 적용할 카테고리와 제목을 설정한다. 템플릿 작성 방식은 지식 작성 방식과 동일하다.

이때 등록한 템플릿은 지식관리 > 지식 등록 > 해당 카테고리 설정 시 템플릿 선택 메뉴에 조회되며, 해당 템플릿 선택 > 템플릿 적용 안내 ‘확인’ 을 누르면 해당 템플릿으로 적용된다.

Notice: 템플릿 적용 시 기존에 작성 중인 내용은 모두 초기화되니, 유의해야 한다.

2.6.3.6 지식 벡터화 관리

[그림 2.6.3.6.1 지식 벡터화 관리]

KMS의 지식을 AI검색에 활용하기 위해서는 AI가 이해할 수 있는 형태로 문서를 변환(기술용어 : 벡터화)하고 저장(기술용어 : 임베딩)해야 한다. 현재 시스템 기준으로는 지식을 배포함과 동시에 해당 프로세스가 자동화되게 되어 있으며, 지식을 회수하는 경우 벡터데이터도 삭제되며 다시 배포할 때 새로 벡터화를 실행한다. 삭제하는 경우도 마찬가지로 벡터데이터도 삭제된다. *지식 배포 후 벡터화까지는 수초 내 처리되나, 지식문서 및 첨부파일 양에 따라 시간은 늘어날 수 있다.

[표 2.6.3.6.2 지식 벡터화 관리 메뉴 설명]

항목		설명
조회조건	기간	배포 기간 지정
	카테고리	지식카테고리 지정
	제목/문서번호/등록자	검색범위 지정
리스트	NO	현 화면상 조회 넘버
	문서번호	지식 문서번호
	카테고리1,2,3	지식의 카테고리
	제목	지식 제목
	버전	지식 버전
	벡터화	벡터화 실행완료 여부
	수정	수정 문구(파란색) 클릭 시 벡터에 저장된 내용을 조회할 수 있다.
	등록자	템플릿 등록자
	배포기간	지식 배포기간

[그림 2.6.3.6.3 지식 벡터화 관리_상세팝업]

본 화면은 KMS 지식을 벡터화한 결과를 확인하는 팝업으로, 지식에 포함된 텍스트 및 첨부파일이 어떤 단위로 벡터화되었는지를 확인할 수 있다. 벡터화 대상은 지식제목, 목차명, 목차별 본문내용, 첨부파일이며 크게 본문과 첨부파일로 나누어 벡터화 결과를 제공한다. 본문 : 지식의 본문인 목차별 지식 내용 벡터화 결과를 확인하며, 목차명 우측 문서돋보기 아이콘을 눌러 하단에 실제 지식 본문 내용을 확인할 수 있다. 본문 내용에 대해 키워드를 형태소 분석기로 임의 추출하여 저장한다. 첨부파일 : 페이지단위로 벡터화 결과를 확인할 수 있다.

Notice: 키워드

지식 원문 옆 키워드 탭의 키워드는 대량 텍스트를 의미 단위로 검색하는 AI 검색(벡터 검색)의 한계를 보완하기 위한 기능이다. 벡터 검색은 문맥·의미 기반 검색에 강점이 있으나, 고유명사, 정확한 용어 검색에는 한계가 있을 수 있다. 이를 보완하기 위해 검색어 단위의 정확한 키워드 검색을 병행할 수 있도록 본문에서 핵심 키워드를 추출·저장한다. 이를 통해 의미 기반 검색 + 키워드 기반 검색을 함께 활용하는 구조를 제공한다.

2.6.4 지식창고

2.6.4.1 지식창고

배포된 지식을 조회하고 지식에 대한 통합검색을 제공하는 메뉴다. 좌측에는 지식창고 전체 메뉴를 모아둔 사이드바가 출력되며, 우측화면에는 지식검색 기능, 게시판/신규지식/변경지식/즐겨찾기 등 최신 리스트 미리보기, 인기 검색어 TOP10이 출력된다.

[그림 2.6.4.1.1 지식창고]

[그림 2.6.4.1.2 지식검색창]

검색창에 검색 키워드를 입력하고 엔터 또는 우측 돋보기 아이콘을 클릭하면 검색 키워드에 대한 통합검색 결과로 이동한다. 하단 추천 키워드는 가장 많이 검색한 인기 검색어 TOP5를 보여주며, 추천 키워드를 클릭 시 검색창에 자동 입력된다.

[그림 2.6.4.1.3 지식창고 대시보드]

[그림 2.6.4.1.4 게시판 영역]

게시판 메뉴의 일부 리스트를 미리보기 형식으로 보여준다. 우측 상단 더보기 클릭 시 게시판 메뉴로 이동한다. 긴급공지의 경우 제목 왼쪽 긴급공지 아이콘이 출력된다.

[그림 2.6.4.1.5 신규지식 영역]

신규지식 메뉴의 최신 리스트를 미리보기 형식으로 보여준다. 우측 상단 더보기 클릭 시 신규지식 메뉴로 이동한다.

[그림 2.6.4.1.6 변경지식 영역]

변경지식 메뉴의 최신 리스트를 미리보기 형식으로 보여준다. 우측 상단 더보기 클릭 시 변경지식 메뉴로 이동한다.

[그림 2.6.4.1.7 마이지식 영역]

마이지식 메뉴의 최신 리스트를 미리보기 형식으로 보여준다. 우측 상단 더보기 클릭 시 마이지식 메뉴로 이동한다.

[그림 2.6.4.1.8 검색 TOP10]

가장 많이 검색한 키워드를 순위별로 탑10까지 보여준다.

Notice: 검색키워드 분석결과는 상담분석 > 검색어 메뉴에서 더 자세하게 확인할 수 있다. 인기검색어는 36시간마다 초기화된다.

[그림 2.6.4.1.9 지식창고 편의기능] 지식창고 우측, 좌측, 상단에는 이용 편의를 위해 아래 기능을 고정하여 제공한다.

상담 메뉴검색창은 하단 사이드바 메뉴를 검색하는 기능을 제공한다. 검색창 우측 홈아이콘은 클릭 시 지식창고 메인화면으로 이동한다.

메뉴별 조회 화면 우측 상단 검색창이 노출되며 해당 검색창을 통한 검색 시 통합검색 결과를 제공한다.

우측에는 인기 검색어TOP10/ 최근검색어, 신규지식/최근 본 지식 리스트를 고정적으로 보여준다. >, < 버튼을 눌러 접기, 펼치기가 가능하다.

[그림 2.6.4.1.10 게시판 화면] 지식 및 업무 관련 게시글을 확인할 수 있다. 긴급공지는 빨간색 종모양 아이콘이 게시글명 앞에 표시되며, 가장 상단에 위치한다.

[표 2.6.4.1.11 게시판 항목 설명]

항목		설명
조회조건	게시글 분류	조회하고자 하는 게시글분류 선택
	검색창	조회하고자 하는 게시글 명 키워드 입력
	초기화	조회조건 초기화
	긴급공지	긴급공지 포함 게시글 조회
	첨부파일	첨부파일 포함 조회
리스트	분류	등록된 게시글의 분류
	게시글 명	게시글 제목
	첨부파일	게시글의 첨부파일을 다운로드 받을 수 있다. 아이콘 선택 시 첨부된 파일리스트가 조회되고 파일 클릭 시 다운로드 된다.
	조회수	게시글의 조회수
	배포기간	게시글의 배포기간
	등록자	게시글을 등록한 관리자명

[그림 2.6.4.1.12 QNA 화면] 업무, 지식 등에 대한 질의를 등록할 수 있는 메뉴이다. 해당 메뉴에서는 등록만 가능하고, 지식관리자 권한에 따라 답변 등록은 지식관리 메뉴에서 처리할 수 있다. 나의 문의를 체크하여 내가 문의한 건만 확인 가능하다.

[표 2.6.4.1.13 QNA 항목 설명]

항목		설명
조회조건	기간	QNA 문의/답변이 등록된 일자 기준으로 검색
	분류	QNA의 분류 기준으로 검색
	상태	문의에 대한 답변 상태 선택 (답변대기/답변완료)
	제목/등록자	검색대상 구분 선택 (제목/등록자)
	검색창	조회하고자 하는 문의 내용 제목or등록자명 입력 조회
	초기화	조회조건 초기화
	나의 문의	나의 문의 체크 시 본인이 등록한 문의글만 확인 가능
리스트	분류	등록된 QNA 분류
	구분	문의/답변에 대한 구분값
	문의내용	문의내용 제목 출력
	상태	답변 상태정보 출력
	수정	본인이 등록한 문의 건에 대한 수정 등록
	등록자	문의 및 답변을 등록한 등록자 정보 출력
	등록일시	문의 및 답변을 등록한 등록일시 정보 출력

[그림 2.6.4.1.14 마이지식 화면] 지식 팝업 상단 ★ 아이콘을 눌러 즐겨찾기 한 지식을 마이지식 메뉴에서 리스트로 보여준다.

[표 2.6.4.1.15 마이지식 항목 설명]

항목		설명
조회조건	카테고리 선택	조회하고자 하는 카테고리 선택
	검색 분류	조회하고자 하는 검색분류 선택
	제목/문서번호/ 등록자	조회하고자 하는 제목/문서번호/등록자 항목 선택
	검색창	제목/문서번호/등록자 항목에 해당하는 키워드 입력
	초기화	조회조건 초기화
	첨부파일	첨부파일 포함 조회
기능 버튼	비교보기	선택한 2개 지식에 대해 비교보기 제공
	모아보기	선택한 다건의 지식을 하나의 팝업에서 제공
리스트	문서번호	지식 등록 시 부여된 문서번호
	카테고리1,2,3	등록된 지식의 카테고리
	검색분류	등록된 지식의 검색분류
	제목	등록된 지식의 제목
	버전	등록된 지식의 버전
	첨부파일	등록된 지식의 첨부파일
	조회수	등록된 지식의 조회건수
	배포기간	등록된 지식의 배포기간
	등록자	지식을 등록한 관리자명

[그림 2.6.4.1.16 전체지식 화면] 배포상태의 전체 지식을 확인 및 조회하는 메뉴이다.

[표 2.6.4.1.17 전체지식 항목 설명]

항목		설명
조회조건	카테고리 선택	조회하고자 하는 카테고리 선택
	검색 분류	조회하고자 하는 검색분류 선택
	제목/문서번호/ 등록자	조회하고자 하는 제목/문서번호/등록자 항목 선택
	검색창	제목/문서번호/등록자 항목에 해당하는 키워드 입력
	초기화	조회조건 초기화
	첨부파일	첨부파일 포함 조회
	조회수	지식 조회건수
기능 버튼	비교보기	선택한 2개 지식에 대해 비교보기 제공
	모아보기	선택한 다건의 지식을 하나의 팝업에서 제공
리스트	문서번호	지식 등록 시 부여된 문서번호
	카테고리1,2,3	등록된 지식의 카테고리
	검색분류	등록된 지식의 검색분류
	제목	등록된 지식의 제목
	버전	등록된 지식의 버전
	첨부파일	등록된 지식의 첨부파일
	배포기간	등록된 지식의 배포기간
	등록자	지식을 등록한 관리자명

[그림 2.6.4.1.18 신규지식 화면] 신규지식은 최초 배포일로부터 지식관리 > 카테고리 관리 > 검색결과 조건 설정 > 신규지식 > 태그 기준일까지 지식을 의미한다. 해당 리스트의 지식은 통합검색 결과 조회 시 지식제목 앞 ‘신규’ 태그가 적용된다.

[표 2.6.4.1.19 신규지식 항목 설명]

항목		설명
조회조건	검색 분류	조회하고자 하는 검색분류 선택
	제목/검색분류/문서번호	조회하고자 하는 제목/검색분류/문서 항목 선택
	검색창	제목/검색분류/문서 항목에 해당하는 키워드 입력
	초기화	조회조건 초기화
	첨부파일	첨부파일 포함 조회
	조회수	지식 조회 건수
기능 버튼	비교보기	선택한 2개 지식에 대해 비교보기 제공
	모아보기	선택한 다건의 지식을 하나의 팝업에서 제공
리스트	문서번호	지식 등록 시 부여된 문서번호
	카테고리1,2,3	등록된 지식의 카테고리
	검색분류	등록된 지식의 검색분류
	제목	등록된 지식의 제목
	버전	등록된 지식의 버전 (클릭 시 해당 문서의 버전별 리스트 출력)
	첨부파일	등록된 지식의 첨부파일
	배포기간	등록된 지식의 배포기간
	등록자	지식을 등록한 관리자명

[그림 2.6.4.1.20 변경지식 화면]

변경지식은 수정 배포일로부터 지식관리 > 카테고리 관리 > 검색결과 조건 설정 > 변경지식 > 태그 기준일까지 지식을 의미한다. 해당 리스트의 지식은 통합검색 결과 조회 시 지식제목 앞 ‘변경’ 태그가 적용된다.

[표 2.6.4.1.21 변경지식 항목 설명]

항목		설명
조회조건	검색 분류	조회하고자 하는 검색분류 선택
	제목/문서번호/ 등록자	조회하고자 하는 제목/문서번호/등록자 항목 선택
	검색창	제목/문서번호/등록자 항목에 해당하는 키워드 입력
	초기화	조회조건 초기화
	첨부파일	첨부파일 포함 조회
	조회수	지식 조회 건수
기능 버튼	비교보기	선택한 2개 지식에 대해 비교보기 제공
	모아보기	선택한 다건의 지식을 하나의 팝업에서 제공
리스트	문서번호	지식 등록 시 부여된 문서번호
	카테고리1,2,3	등록된 지식의 카테고리
	검색분류	등록된 지식의 검색분류
	제목	등록된 지식의 제목
	버전	등록된 지식의 버전
	첨부파일	등록된 지식의 첨부파일
	배포기간	등록된 지식의 배포기간
	등록자	지식을 등록한 관리자명

[그림 2.6.4.1.22 인기지식 화면]

인기지식은 지식관리 > 카테고리 관리 > 검색결과 조건 설정 > 인기지식 > 태그 기준일까지 지식을 의미한다. 해당 기준으로 리스트를 제공한다. 인기 지식은 통합검색 결과 조회 시 지식제목 앞 ‘인기’ 태그가 적용된다.

[표 2.6.4.1.23 인기지식 항목 설명]

항목		설명
조회조건	카테고리 선택	조회하고자 하는 카테고리 선택
	검색분류	조회하고자 하는 검색분류 선택
	제목/문서번호 등록자	조회하고자 하는 제목/문서번호/등록자 항목 선택
	초기화	조회조건 초기화
	첨부파일	첨부파일 포함조회
	좋아요/조회수/즐겨찾기	좋아요/조회수/즐겨찾기 건수가 가장 많은 지식 기준으로 조회
	비교보기	선택한 2개 지식에 대해 비교보기 제공
	모아보기	선택한 다건의 지식을 하나의 팝업에서 제공
리스트	문서번호	등록된 지식의 문서번호
	카테고리1,2,3	등록된 지식의 카테고리
	검색분류	등록된 지식의 검색분류
	제목	등록된 지식의 제목
	버전	등록된 지식의 버전
	첨부파일	등록된 지식의 첨부파일
	좋아요	지식의 좋아요 건수
	즐겨찾기	지식의 즐겨찾기 건수
	조회수	지식의 좋아요 건수
	배포기간	등록된 지식의 배포기간
	등록자	등록된 지식의 등록자

[그림 2.6.4.1.24 수정요청 화면]

지식별 수정요청 리스트 및 요청/완료/반려 등 수정요청 현황을 조회할 수 있다. 전체 상담사의 수정요청 건을 조회할 수 있어 중복 요청을 방지할 수 있다. 지식별로 수정요청 상세를 확인하려면 수정요청 컬럼 > 건수를 클릭하면 수정요청 상세 팝업이 뜬다. 해당 컬럼의 건수는 수정요청 건수를 카운팅하여 보여주며, 0건인 경우 수정요청에 대한 관리자 피드백이 모두 처리된 것으로 0건도 클릭하여 상세 내용을 확인할 수 있다.(수정요청 등록 방법은 p.51 참조)

[표 2.6.4.1.25 수정요청 항목 설명]

항목		설명
조회조건	카테고리 선택	조회하고자 하는 카테고리 선택
	검색분류	해당 지식의 검색분류 선택
	제목/문서번호 등록자	조회하고자 하는 제목/문서번호/등록자 항목 선택
	초기화	조회조건 초기화
	나의 요청 건	나의 요청 건이 포함된 수정요청 리스트만 조회
	요청건순/최신순/대기/완료	요청건순(요청 건수 많은 순)/가장 최근 수정요청 등록된 건(최신순)/대기상태의 수정요청(대기)/완료 상태의 수정요청(완료) 기준으로 선택 조회
리스트	문서번호	수정요청 등록된 지식의 문서번호
	카테고리1,2,3	수정요청 등록된 지식의 카테고리
	제목	수정요청 등록된 지식의 제목
	첨부파일	수정요청 등록된 지식의 첨부파일
	수정요청	수정요청 건수. 클릭 시 수정요청 현황 조회 팝업이 나타남
	상태	수정요청 처리 상태
	등록일	수정요청 등록된 지식의 등록일자
	등록자	수정요청 등록된 지식의 등록자
	수정일	수정요청 등록된 지식의 수정일자
	수정자	수정요청 등록된 지식의 수정자

[그림 2.6.4.1.26 수정요청 상세 팝업]

수정요청 건수 클릭 시 해당 지식에 대한 수정요청 현황 팝업이 노출된다. 첫 화면은 상태 값이 요청인 건만 보여주며, 완료 또는 반려 상태로 조회하고 싶을 때는 상태 값을 변경하여 조회하면 된다. 상단에는 해당 지식의 제목과 카테고리가 노출된다.

[표 2.6.4.1.27 수정요청 현황 조회 항목 설명]

항목		설명
조회조건	요청/완료/반려	요청/완료/반려건 별 조회
버튼	지식보기	해당 지식의 상세 조회 팝업이 나타남
리스트(요청)	등록자	수정요청 등록자명
	등록일	수정요청 등록일
	지식분류	수정요청한 지식의 지식분류
	요청내용	수정요청 내용
	상태	수정요청 처리상태
리스트 (완료/반려)	처리자	수정요청을 처리한 관리자명
	처리일	수정요청을 처리한 일자
리스트(반려)	반려사유	수정요청을 반려한 사유

[그림 2.6.4.1.28 수정요청 등록 화면]

지식창고 > 지식 팝업 좌측 하단 수정요청 버튼을 누르면 수정요청 등록 하면이 팝업된다. ① 수정하고자 하는 목차 영역 선택 ② 요청내용 > 수정 요청할 내용 입력 후 하단 등록버튼을 누르면 요청이 완료된다. 우측 상단 +버튼을 눌러 여러 요청을 동시에 등록할 수 있다. 등록 버튼을 누르면 하단 리스트에 요청리스트가 조회된다. *목차가 없는 지식의 경우 우측 상단 조회수 옆에 버튼이 제공된다.

[그림 2.6.4.1.29 수정요청 등록 화면]

2.6.4.2 지식창고 통합검색

[그림 2.6.4.2.1 통합검색 화면]

지식창고에서 키워드 검색 시 통합검색을 제공한다. 지식관리에서 등록한 지식의 제목, 내용, 첨부파일, 요약내용(요약정보) 기반으로 검색 결과를 제공한다. 검색버튼 옆 상세검색 버튼을 누르면 상세검색 옵션을 선택할 수 있다.

[표 2.6.4.2.2 통합검색 항목 설명]

항목	설명
추천검색어	인기검색어 TOP 1~5인 검색어를 추천검색어로 보여준다.
순서조회(상세검색)	일반적으로 검색은 많은 검색결과를 수용하기 위해 키워드를 최소단위 형태소로 나누어 검색한다.(*예)전세대출 검색 -> ‘전세’,’대출’로 쪼개져 독립적으로 검색 후 ‘전세’+‘대출’ 검색결과를 종합하여 정렬) 일반적인 검색이 아닌 사용자가 입력한 형태 그래도 검색을 하고자 하는 경우 순서조회 옵션을 체크해야 하며, 체크된 상태가 디폴트로 제공된다.
제목/내용/첨부파일/요약내용/검색어(상세검색)	선택한 영역 안에서만 검색 허용
카테고리(상세검색)	선택한 카테고리 안에서만 검색 허용
제외하는 단어(상세검색)	검색결과에서 제외하고자 하는 단어 입력
배포일(상세검색)	배포일 기준 검색
배포일	해당 지식의 배포일자를 보여준다.

[그림 2.6.4.2.3 통합검색 검색결과]

[표 2.6.4.2.4 통합검색 항목 설명]

항목	설명
검색분류(지식)	카테고리 관리> ‘검색분류’에서 등록한 검색분류 항목이 노출되며, 해당 항목 클릭 시 해당 분류의 지식을 모아서 보여준다. 검색분류는 지식 등록 시 설정할 수 있다.
검색분류(게시판)	지식과 독립적으로 게시판 게시글도 통합검색을 제공한다.
결과내 검색	1회 이상 검색 후 결과 내에서 재검색 시 활용한다.
정확도순	검색 정확도가 높은 순으로 보여준다.
최신순	가장 최근 배포된 지식 순으로 보여준다.
조회순	가장 조회건수가 높은 지식 순으로 보여준다.
지식조회 건수 설정	한 페이지에 보여줄 수 있는 지식건수를 설정한다. (20개/50개/100개)
지식별 태그	검색된 지식에 대해 지식명 앞에 검색결과 조건설정에 따른 태그가 적용된다. 태그는 지식관리> 카테고리 관리 내 ‘검색결과 조건설정’ 사용여부에 따른다.
지식명	해당 지식의 제목 정보를 출력한다.
지식정보	해당 지식의 내용 일부를 보여준다.
카테고리	해당 지식의 카테고리다.
조회수/좋아요/아쉬워요/즐겨찾기	해당 지식의 조회수/좋아요/아쉬워요/즐겨찾기 정보를 보여준다.
배포자명	해당 지식의 배포자명을 보여준다.
배포일	해당 지식의 배포일자를 보여준다.

2.6.4.3 지식 상세조회

[그림 2.6.4.3.1 지식 상세조회 화면]

지식리스트에서 지식명을 클릭하거나, 통합검색 결과 내 해당 지식 결과영역을 클릭하면 지식 팝업이 노출된다. 버전이 있는 지식은 제목 아래 버전 표시 영역 > 버전별 조회가 가능하다.

[표 2.6.4.3.2 지식 상세조회 항목 설명]

항목		설명
좌측 영역	인쇄 아이콘	인쇄가 허용된 지식에 한해 인쇄 아이콘이 표시된다.
	제목	지식의 제목정보 출력
	버전정보	해당 지식의 버전 정보를 출력한다. 버전이 여러 개 있는 경우, 버전 옆으로 아래 꺽쇠 기호가 표시되며, 클릭 시 전체 버전 리스트를 보여준다.
	목차정보	해당 지식의 목차 정보를 보여준다. 목차명 클릭 시 해당 목차에 해당하는 내용의 위치로 이동된다.
	수정요청	해당 지식에 수정 요청 사항이 있는 경우 등록한다.
	비교보기	해당 지식과 비교보기 할 지식을 선택하여 확인한다. 버전이 여러 개인 경우 버전별or타 지식 중 비교대상을 선택할 수 있고, 단일 버전의 지식은 바로 타 지식을 검색/선택 하는 화면이 출력된다.
우측 영역	카테고리 명	해당 지식의 카테고리 정보가 출력된다.
	연관지식	해당 지식에 등록된 연관 지식 정보가 출력된다.
	첨부파일	해당 지식에 등록된 첨부파일 리스트가 출력된다.
	요약정보	해당 지식에 등록된 요약정보 내용이 보여진다.
	지식정보	해당 지식의 배포기간, 등록자, 등록일 정보가 보여진다.
	검색란	지식의 본문내용 중 검색 키워드를 입력하여 조회할 수 있다.

2.6.4.4 비교보기

[그림 2.6.4.4.1 비교보기 화면]

2개의 지식을 선택하여 내용을 비교할 수 있는 기능이다. 비교 대상 영역을 하이라이팅 하여 보여주어 지식간 다른 내용을 빠르게 파악할 수 있다. *목차가 없는 지식의 경우 우측 상단 조회수 옆에 버튼이 제공된다. ① 지식팝업 내 비교보기 : 지식팝업 > 좌측하단 > 비교보기 > 버전이 있는 지식은 버전별, 다른지식 중 선택 > 다른지식 선택한 경우 비교할 다른지식 택 1

② 지식창고 > 지식 리스트 > 좌측 체크박스 > 비교보기할 지식 선택 > 우측 비교보기 버튼 클릭. 단, 해당 경로는 동일페이지에 지식이 있는 경우만 가능하다. 다른 페이지의 지식 선택 불가.

2.6.4.5 모아보기

[그림 2.6.4.5.1 모아보기]

여러 개의 지식을 하나의 팝업에 모아보는 기능이다. 팝업 상단에 선택한 지식의 제목이 노출되고 해당 제목을 누르면 동일한 팝업에서 해당 지식을 조회하여 보여진다. 우측 모아보기 버튼을 누르면 모아보기 지식 선택 팝업이 뜬다.

좌측은 전체지식 리스트이며, 조회조건 설정으로 전체, 신규 등 메뉴별 리스트와 카테고리 선택, 지식명 검색등으로 셋팅할 수 있다. 모아보기 하고싶은 지식을 우측리스트에 추가 > 하단 모아보기 버튼을 누르면 모아보기 모드 지식이 팝업된다.

2.6.4.6 지식검색

실시간 대화 내용에 따라 자동추천 or 직접 검색한 결과에 대한 지식 콘텐츠가 사전에 설정된 개수만큼 분류별로 출력 된다. 추천 된 콘텐츠 중 제목을 클릭하면 팝업 생성되어 해당 문서로 즉시 연결 된다.

[그림 2.6.4.6.1 지식검색_자동추천]

[표 2.6.4.6.2 지식검색_자동추천 화면 설명]

[그림 2.6.4.6.3 지식검색_마이콘텐츠]

[표 2.6.4.6.4 지식검색_마이콘텐츠 화면 설명]

항목		설명
폴더관리		즐겨찾기 대상 지식을 사용자가 폴더 별로 관리할 수 있는 기능
즐겨찾기	리스트	사용자가 직접 즐겨찾기 등록해 둔 지식 리스트 출력
	추가	즐겨찾기 등록할 콘텐츠를 직접 조회하여 추가 가능
최근 지식		추천 지식 중 오늘 날짜에 클릭하여 팝업을 확인한 지식 리스트 출력.
콘텐츠 우측 끝의 점 세개 아이콘을 클릭하면, 해당 콘텐츠를 즐겨찾기에 등록 할 수 있는 선택 옵션도 있다.
추천 중단 지식		더 이상 추천 받지 않을 목적으로, 추천 중단을 등록해 놓은 지식 리스트 출력 (해당 기능은 관리자에게는 보이지 않고, 상담사에게만 해당)

[그림 2.6.4.6.5 실시간 상담_지식검색_태그/메모]

대화 내용 중 중요한 내용은 실시간 대화에서 태그 체크하면 태그 메뉴에서 태그 체크 된 대화만 확인 가능하다. 태그에 있는 문장을 클릭하면 실시간 대화에 해당 문장이 있는 위치로 이동한다. 태그 체크 해제를 원할 경우 태그에서 문장 별 닫기(X)버튼 누르거나 실시간 대화 메뉴에서 체크 된 태그를 클릭하면 해제 되고, 태그 메뉴에서도 삭제된다.

[그림 2.6.4.6.6 지식검색_마이콘텐츠m지식]

[표 2.6.4.6.7 지식검색_마이콘텐츠 m지식 화면 설명]

항목	설명
M지식 조회	기 등록된 M지식을 조회할 수 있다.
M지식 추가	새로운 지식 내용을 추가 시 클릭
M지식 저장	‘추가’ 클릭 시 M지식 저장 화면이 출력되고, 제목 및 내용을 입력하여 사용자별 지식을 만들어 저장할 수 있다. 저장 시 내용 및 제목의 키워드를 기반으로 어시스트 지식으로 추천된다.-