본 매뉴얼은 상담사가 상담APP(Consultation Application) 를 사용하여
고객 상담 업무를 수행하는 데 필요한 기본 기능과 사용 방법을 안내합니다.
1. 상담AP 개요
상담AP는 컨택센터 상담사가 전화·채팅 상담을 효율적으로 처리하고,
상담 이력 및 고객 정보를 관리할 수 있도록 제공되는 상담 전용 애플리케이션입니다.
주요 목적
•
상담 접수 및 처리 효율화
•
상담 이력의 체계적인 관리
•
CTI 및 채팅 시스템과의 연계
•
상담 업무에 필요한 정보의 실시간 제공
2. 시스템 접속 및 로그인
2.1 접속 방법
•
포털 제품현황 화면에서 “상담앱 URL 복사” 버튼을 클릭하여 새 창을 열어 복사합니다.
2.2 로그인
•
포털 가입자 또는 상담사의 아이디와 비밀번호를 입력하여 비밀번호를 설정합니다. (최초 비밀번호는 아이디와 동일합니다)
•
상담사의 아이디는 포털 가입자로 로그인 후 메뉴>상담사 메뉴에서 확인 할 수 있습니다.
•
사용하실 비밀번호를 변경하여 이후 로그인은 변경한 비밀번호로 로그인을 합니다.
•
로그인을 재시도하면 상담화면이 오픈됩니다. (상담화면은 가입상품에 따라 보여집니다)
3. 메인 화면 구성
메인 화면은 상담 업무 중심으로 구성되어 있으며, 다음과 같은 영역으로 구성됩니다.
3.1 화면 구성 요소
•
상단 영역: 사용자 정보, CTI상태 표시
•
좌측 메뉴 영역: 주요 기능 메뉴(통합상담, 대시보드, 고객정보 등)
•
중앙 영역: 상담 처리 화면(상담처리 내역, 실시간 STT변환 등)
•
우측 영역: 상담저장 및 고객여정
3.2 권한별 메뉴 구성
좌측 메뉴는 사용자 권한(상담사/관리자)에 따라 구별됩니다.
메뉴명 | 상담사 | 관리자 |
통합상담 | O | O |
대시보드 | O | O |
고객정보 | O | O |
상담이력 | O | O |
알림 | O | O |
상담사 | O | O |
공지사항 | O | O |
상담유형 | O | |
콜백 | O | |
통계 | O | |
환경설정 | O | |
전광판 | O |
4. 상담 상태 관리
상담사는 자신의 현재 상담 상태를 변경할 수 있습니다.
4.1 CTI로그인 및 대기고객
•
로그인 버튼을 클릭하여 CTI로그인을 합니다. 로그인 한 경우에는 로그아웃으로 버튼이 변경되어 CTI만로그아웃을 할 수 있습니다.
•
대기고객 : 현재 상담사가 소속된 상담그룹(큐) 기준으로 인바운드(음성) 대기열에 대기 중인 고객 현황을 확인하는 기능입니다.
•
미니전광판 : 현재 CTI상태 및 지속시간 표시
4.2 상담 상태 종류
•
걸기 : 다이얼패드 창이 팝업되며 전화번호를 입력하여 아웃바운드를 실행
•
대기 : 인바운드 전화인입을 받기 위한 상태
•
끊기 : 인/아웃바운드 통화상태에서 전화를 종료
•
보류/보류해제 : 통화중에 상담사의 목소리를 고객에게 전달을 막기위해 사용하며, 보류음악이 전송
•
이석 : 전화인입을 받을 수 없는 상태
•
상담중 : 통화중인 상태
•
후처리 : 통화가 종료되어 상담이력을 등록 중 상태 (CTI상태 변경 시까지 후처리 상태 유지)
4.3 CTI 상태별 활성화 버튼 안내
상태 | 로그인 | 로그아웃 | 걸기 | 끊기 | 대기 | 보류 | 호전환 | 이석 |
로그인 | O | O | O | O | ||||
로그아웃 | O | |||||||
발신중 | O | |||||||
대기 | O | |||||||
통화중 | O | O | O | |||||
후처리 | O | O | O | O | ||||
이석 | O | O | O |
4.4 CTI상태 변경 방법
1.
상단 화면의 상태 버튼 클릭
2.
변경할 상태 선택
3.
상태 즉시 반영
4.5 상담 상태 탭 구성
통합상담 좌측 영역에는 다음과 같은 상태 탭이 제공됩니다.
•
완료
•
미처리
•
콜백
•
예약
각 탭은 상담 이력의 처리 상태 및 상담 유형에 따라 자동 분류됩니다.
4.5.1 처리완료 탭
처리완료 기준
•
당일 로그인한 상담사 본인이 처리 완료한 상담 이력만 표시됩니다.
•
처리상태가 처리완료인 상담 건이 대상입니다.
표시 내용
•
고객명 / 전화번호
•
문의 요약
•
상담 처리 시각
활용 목적
•
상담사가 금일 본인이 처리한 상담 내역을 빠르게 확인
•
상담 이력 조회 전 단계의 간편 확인 용도
4.5.2 미처리 탭
미처리 기준
•
상담 이력 중 처리상태가 ‘미처리’로 저장된 상담 건이 표시됩니다.
•
당일 상담뿐만 아니라 이전 일자의 미처리 상담도 포함 합니다.
표시 내용
•
고객명 / 전화번호
•
문의 요약
•
상담 발생 시각
•
[처리] 버튼
미처리 상담 처리 방법
미처리 상담은 상담 내용을 보완한 후 완료 처리가 필요합니다.
처리 절차
1.
미처리 탭에서 처리할 상담 건을 확인합니다.
2.
해당 상담 카드 우측의 [처리] 버튼을 클릭합니다.
3.
상담 상세정보 팝업이 오픈됩니다.
4.
다음 항목을 확인 및 수정합니다.
•
상담유형(1차 / 2차 / 3차)
•
문의
•
상담내용
5.
내용 보완 후 [저장] 버튼을 클릭합니다.
6.
처리상태가 처리완료로 변경되며,
•
해당 상담은 미처리 탭에서 제거
•
처리완료 탭으로 이동합니다.
미처리 상담은 반드시 내용 입력 후 완료 처리해야 하며,완료 처리 전까지는 통계 및 처리 실적에 반영되지 않습니다.
4.5.3 콜백 탭
•
콜백 요청으로 접수된 상담 목록이 표시됩니다.
•
콜백 예약 여부 및 처리 상태에 따라 관리됩니다.
•
콜백 목록은 콜백 관리 메뉴에서 할당된 기준을 따릅니다.
처리 프로세
1.
콜백 탭에서 처리할 상담 건을 선택합니다.
2.
상담 카드의 [통화] 버튼을 클릭합니다.
3.
걸기(다이얼) 창 팝업 후,
•
콜백번호 기준 아웃바운드 통화 실행
4.
이후 상담 진행 절차는 일반 아웃바운드 상담과 동일합니다.
5.
통화 종료 후 상담정보 저장을 완료하면,
•
해당 상담 건은 콜백 탭 목록에서 제거됩니다.
4.2.6 예약 탭
•
재통화 예약이 설정된 상담 목록이 표시됩니다.
•
예약된 날짜/시간 정보가 함께 표시되며,
•
상담사는 예약 시간에 맞추어 **[통화] 또는 [처리]**를 진행할 수 있습니다.
처리 프로세스
1.
예약 탭에서 대상 상담 건을 확인합니다.
2.
상담 카드 우측의 [통화] 버튼을 클릭합니다.
3.
걸기(다이얼) 창이 팝업됩니다.
4.
팝업에서 **[걸기 실행]**을 클릭하면,
•
해당 상담 건의 콜백번호로 아웃바운드 통화가 실행됩니다.
5.
이후 통화 진행 및 CTI 상태 변화는 일반 아웃바운드 상담과 동일합니다.
•
발신중 → 상담중 → 후처리
6.
통화 종료 후 상담정보 저장을 완료하면,
•
해당 상담 건은 예약 탭 목록에서 자동 제거됩니다.
5. 전화 상담
상담APP의 전화 상담은 CTI 로그인 상태에서 사용 가능합니다.
인바운드(수신)와 아웃바운드(발신) 상담 모두 상담 이력으로 기록됩니다.
5.1 인바운드 상담(전화 수신)
① 전화 인입 및 화면 표시
•
상담사가 대기 상태일 때 고객 전화가 인입되면, 상담APP 중앙 영역에 상담 화면이 자동 표시됩니다.
•
고객 정보가 등록되어 있으면 고객 정보가 자동 조회됩니다.
② 통화 연결 및 상담 진행
•
통화가 연결되면 CTI 상태는 상담중으로 변경됩니다.
•
상담 중에는 다음 기능을 사용할 수 있습니다.
◦
보류 / 보류해제
◦
끊기
◦
호전환
③ 통화 종료 및 후처리
•
통화 종료 시 CTI 상태는 후처리로 변경됩니다.
•
상담사는 상담 결과를 입력하고 저장합니다.
5.2 아웃바운드 상담(전화 발신)
① 걸기(발신 시작)
•
걸기 버튼 클릭 시 다이얼 패드가 팝업됩니다.
•
전화번호 입력 후 발신을 시작합니다.
전화 걸기 팝업 구성 요소
전화 걸기 팝업은 다음과 같은 영역으로 구성됩니다.
1) 발신 구분 선택
•
좌측 상단에서 발신 구분을 선택할 수 있습니다.
◦
외선 (기본값)
◦
내선
•
발신 구분에 따라 전화 연결 방식이 달라질 수 있습니다.
2) 전화번호 입력 영역
•
전화번호를 직접 입력하거나,
•
하단의 숫자 키패드를 이용해 입력할 수 있습니다.
•
입력 중인 전화번호는 상단 입력창에 표시됩니다.
3) 숫자 키패드
•
숫자(0~9), , # 버튼을 통해 전화번호를 입력합니다.
•
키패드는 실제 전화기와 동일한 배열로 제공됩니다.
4) 발신 버튼
•
[발신] 버튼을 클릭하면 입력한 번호로 전화 발신을 시작합니다.
•
발신 버튼 클릭 시 CTI 상태는 발신중으로 변경됩니다.
5) 삭제 버튼
•
[삭제] 버튼을 클릭하면 입력 중인 전화번호를 삭제합니다.
•
오입력된 번호를 다시 입력할 때 사용합니다.
② 발신 중 / 상담 중
•
발신 시 CTI 상태는 발신중
•
고객 연결 시 상담중 상태로 변경됩니다.
③ 통화 종료 및 후처리
•
통화 종료 후 후처리 상태로 전환됩니다.
•
발신 이력은 상담 이력으로 저장됩니다.
5.3 상담정보 저장 영역 사용 방법
5.3.1 상담정보 저장 영역 개요
상담정보 저장 영역은 전화/채팅 상담 중 또는 상담 종료 후 상담 이력을 등록·관리하는 영역입니다.
•
고객 기본정보는 고객관리 메뉴에 등록된 정보를 기준으로 자동 조회됩니다.
•
상담유형, 문의, 상담내용, 처리상태 등은 상담사가 직접 입력합니다.
•
입력된 상담정보는 상담 종료 후 상담 이력으로 저장됩니다.
5.3.2 고객 기본정보 자동 조회
자동 조회 항목
다음 항목은 상담 시작 시 고객관리 메뉴에 등록된 정보를 기준으로 자동 조회됩니다.
•
고객명
•
이메일
•
전화번호
5.3.3 상담유형 선택
상담유형 구성
상담유형은 3단계(Depth) 구조로 구성되어 있으며, 상담사는 상담 내용에 맞게 직접 선택해야 합니다.
•
상담유형 1
•
상담유형 2
•
상담유형 3
상담유형은 관리자 메뉴에서 사전에 설정된 항목만 선택 가능합니다.
상담유형은 필수 선택 정보이기 때문에 , 가입 후 관리자는 상담유형을 사전 설정해두어야 합니다.
5.3.4 문의 및 상담내용 입력
문의
•
고객이 실제로 요청한 주요 문의 사항 요약
•
짧고 명확하게 입력 권장
예시
•
주문 취소 요청
•
결제 오류 문의
•
배송 일정 확인
상담내용
•
상담 진행 과정 및 처리 내용을 상세히 기록
•
상담 이력 및 추후 참고를 위한 핵심 정보 입력
예시
•
고객 본인 확인 완료
•
주문번호 확인 후 취소 처리
•
환불 3~5영업일 소요 안내
5.3.5 처리상태 관리
처리상태 기본값
•
처리상태는 기본적으로 「처리완료」로 설정되어 있습니다.
미처리 상태 선택
상담 중 즉시 처리가 어려운 경우
처리상태를 「미처리」로 변경할 수 있습니다.
미처리 선택 시 동작
•
해당 상담 건은 좌측 상담 목록 영역에 [미처리] 탭에서 조회됨
•
상담 종료 후에도 목록에 남아 추후 상담사가 다시 선택하여 상담내용을 보완 및 처리 가능
미처리 상담은 반드시 후속 처리 후 상태 변경이 필요합니다.
미처리 목록에서 우측 하단의 처리 버튼을 클릭하여 후처리 상담정보 등록 완료 상태로 변경됩니다.
5.3.6 재통화 예약 설정
재통화 예약 개요
즉시 상담 완료가 어려운 경우 고객과 협의하여 재통화 예약을 설정할 수 있습니다.
예약 날짜 선택
•
캘린더 UI를 통해 재통화 날짜 선택
•
직접 입력 불가
예약 시간 입력
•
시간 항목은 숫자로 직접 입력
•
예: 10:20
알림 기능
•
설정한 재통화 예약 시간 기준
•
5분 전 상담사에게 알림 제공
알림을 통해 상담사는 예약된 재통화 일정을 놓치지 않고 대응할 수 있습니다.
5.3.7 상담정보 등록
상담정보 저장 방법
1.
모든 상담정보 입력 완료
2.
[상담정보 등록] 버튼 클릭
3.
상담 정보 저장 및 상담 이력 반영
저장 후 처리
•
상담 정보는 즉시 저장됩니다.
•
저장된 상담은 메뉴>상담 이력 에서 확인할 수 있습니다.
•
처리상태에 따라 상담 목록 상태가 자동 반영됩니다.
5.3.8 상담 이력 영역
•
하단 상담 이력 영역에는 동일 고객의 이전 상담 이력이 시간순으로 표시됩니다.
•
최초 상담인 경우
→ “상담 이력이 없습니다.” 메시지가 표시됩니다.
6. 채팅상담
6.1 채팅상담이란?
채팅상담은 고객이 웹/모바일 채널을 통해 텍스트로 문의하면,
상담봇을 거쳐 상담사에게 연결되어 실시간 채팅으로 상담을 진행하는 방식입니다.
•
전화상담과 달리 음성 연결 없이 텍스트 기반으로 상담 진행
•
상담봇 → 상담사 자동 연결 구조
•
상담 이력, 상담유형, 처리결과는 상담사 화면에서만 관리
다중 채팅 상담 구조
•
좌측 상담 목록에는 현재 진행 중인 채팅 상담 목록이 표시됩니다.
•
상담사는 상담중인 카드목록에서 고객을 선택하여 상담을 전환할 수 있습니다.
•
선택된 상담은 강조 표시됩니다.
상담사는 최대 5개의 채팅 상담을 동시에 진행할 수 있습니다.
6.2 채팅상담 화면 구성
전체 화면 구성
채팅상담 화면은 크게 4개 영역으로 구성됩니다.
1.
상단 상태 영역
2.
좌측 상담 목록 영역 (전화상담과 동일)
3.
중앙 채팅 대화 영역
4.
우측 상담정보 입력 영역 (전화상담과 동일)
상단 상태 영역
상단에는 상담사의 현재 상태와 채팅 관련 상태가 표시됩니다.
•
로그인 상태 및 상태 경과 시간
•
채팅 대기 상태
•
채팅 대기 시간
•
채팅 상태 버튼
◦
채팅대기
◦
채팅이석
◦
채팅전환
6.3 채팅상담 진행 절차
채팅 인입 및 연결 흐름
채팅상담은 아래 순서로 진행됩니다.
1.
고객 채팅 시작
2.
상담사 연결 대기
3.
상담사 채팅 연결
4.
상담 진행
5.
상담 종료 및 후처리
상담봇 자동 응답 단계
고객이 채팅을 시작하면 상담봇이 자동으로 응답합니다.
상담봇 메시지 예시
•
“안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?”
•
“안녕하세요. 아이프론 클라우드 서비스입니다.”
•
“상담사를 연결해드리겠습니다. 잠시만 기다려주세요.”
해당 단계는 시스템에서 자동 처리되며 상담사는 개입하지 않습니다.
상담사 연결
상담사가 대기 상태에 있으면 자동으로 수락되어 시스템 메시지가 표시됩니다.
시스템 메시지
•
“채팅이 시작되었습니다.”
이후 상담사는 고객에게 첫 인사 메시지를 직접입력하여 전달합니다.
상담사 인사 예시
안녕하세요. OOO 고객센터 상담사 ○○○입니다.
6.4 채팅 대화 영역 사용법
채팅 메시지 구성
채팅 영역에서는 발화 주체에 따라 메시지가 구분됩니다.
구분 | 표시 위치 | 설명 |
시스템 | 중앙 상단 | 연결 상태 안내 |
상담사 | 좌측 | 상담사 발화 |
고객 | 우측 | 고객 발화 |
메시지 입력 및 전송
1.
하단 메시지 입력창에 상담 내용을 입력합니다.
2.
전송 버튼()을 클릭 또는 Enter 키를 사용하여 메시지를 발송합니다.
)을 클릭 또는 Enter 키를 사용하여 메시지를 발송합니다.3.
전송된 메시지는 즉시 채팅 영역에 표시됩니다.
대화 내용 검색
•
채팅 상단의 대화 내용 검색 입력창을 이용해 해당 채팅 내 메시지 검색 가능
6.5 상담 종료
채팅 종료
•
고객이 상담종료를 누른 경우 채팅상담이 종료됩니다.
•
상담사가 상담종료 버튼을 통해 채팅을 종료합니다.
•
채팅 종료 후 고객과 상담사는 추가 메시지를 전송할 수 없습니다.
상담 이력 관리
•
상담 종료 후 상담 이력은 자동 저장됩니다.
•
우측 하단 상담 이력 영역에서 이전 상담 이력 확인 가능
6.6 다중 채팅 상담 진행 시 처리 방법(운영 가이드)
다중 채팅 상담 시에는 아래 운영 방식을 권장합니다.
① 우선 응답 원칙
•
최근 메시지가 도착한 채팅 카드를 우선 확인합니다.
•
미확인 메시지가 있는 경우 카드에 알림 표시가 나타납니다.
② 짧고 명확한 응답 유지
•
다수 고객을 동시에 응대하므로
◦
한 번에 너무 긴 메시지보다는
◦
핵심 위주의 짧은 문장으로 응대합니다.
③ 상담유형/상담내용은 상담 종료 직전 정리
•
채팅 중에는 즉각적인 응대에 집중하고,
•
상담 종료 시점에 상담유형·문의·상담내용을 정리하여 저장하는 것을 권장합니다.
•
단축키(Ctrl+0~9)를 활용하면 입력 시간을 단축할 수 있습니다.
7. 고객 정보 관리
7.1 고객정보 화면 구성
고객정보 화면은 크게 조회 조건 영역, 고객 목록 영역, 고객 상세정보 영역으로 구성됩니다.
7.2 조회 조건 영역 (상단)
상단 영역에서는 고객 정보를 검색하거나 신규 등록을 수행할 수 있습니다.
조회 조건 항목
•
등록일자(시작 / 종료)
◦
고객 정보 등록 기준 조회 기간 설정
•
고객명
•
전화번호
•
주소
조회 관련 버튼
•
검색
◦
입력한 조건을 기준으로 고객 목록을 조회합니다.
•
초기화
◦
입력한 조회 조건을 모두 초기화합니다.
•
엑셀 업로드
◦
고객 정보를 엑셀 파일로 일괄 등록합니다.
•
등록
◦
신규 고객 정보를 직접 등록합니다.
전화번호 검색 항목은 완전일치 방식으로 처리됩니다.(예: 1586 입력 → 010-1111-1586 검색 불가능)
7.3 고객 목록 영역 (좌측)
조회 조건에 맞는 고객 목록이 표 형태로 표시됩니다.
목록 표시 항목
•
고객명
•
전화번호 (마스킹)
•
주소 (마스킹)
•
이메일 (마스킹)
•
등록일자
•
수정일자
목록 선택
•
고객 목록에서 특정 고객을 클릭하면 해당 고객의 상세 정보가 우측 상세 영역에 표시됩니다.
•
선택된 고객은 배경색으로 구분됩니다.
7.4 고객 상세정보 영역 (우측)
선택한 고객의 상세 정보가 표시되는 영역입니다.
제공 정보 항목
•
고객명
•
전화번호
•
주소
•
이메일
•
고객 유형 (예: 개인)
•
등록일자
•
수정일자
제공 기능
•
수정
◦
고객 정보를 수정합니다.
•
삭제
◦
고객 정보를 삭제합니다.
◦
삭제 시 확인 절차가 제공됩니다.
7.5 개인정보 보호 및 마스킹
•
고객 정보는 개인정보 보호를 위해 마스킹 처리되어 표시됩니다.
•
마스킹 적용 예시
◦
전화번호: 010-****-1586
◦
이메일: r*****@wecoms.co.kr
◦
주소: 서울시 금천구 **** **
•
마스킹 정책은 환경설정 메뉴에서 관리할 수 있습니다.
7.6 고객 정보 등록
신규 등록
•
상단의 [등록] 버튼을 클릭하여 신규 고객을 등록합니다.
•
필수 항목을 입력한 후 저장합니다.
엑셀 업로드 등록
•
[엑셀 업로드] 버튼을 통해 고객 정보를 일괄 등록할 수 있습니다.
•
업로드 전
◦
엑셀 파일 형식
◦
필수 컬럼
◦
데이터 형식
을 반드시 확인해야 합니다.
업로드 중 오류가 발생한 경우, 오류 메시지를 통해 원인을 확인할 수 있습니다.8. 공지사항 관리
공지사항 관리는 상담사에게 공지해야 할 운영 안내, 시스템 공지, 업무 공지 등을 등록·조회·관리하는 기능입니다. 공지사항 관리 화면은 좌측 공지사항 목록 영역과 우측 공지사항 상세정보 영역으로 구성됩니다.
8.1 공지사항 목록 영역
좌측 영역에는 등록된 공지사항 목록이 표시됩니다.
공지사항 목록 표시 항목
항목 | 설명 |
제목 | 공지사항 제목 |
작성자 | 공지 작성자 |
작성일 | 공지 등록 일자 |
•
목록 상단의 [등록] 버튼을 통해 신규 공지사항을 등록할 수 있습니다.
•
공지사항을 선택하면 우측 상세정보가 표시됩니다.
8.2 공지사항 등록
공지사항 등록 방법
1.
[등록] 버튼 클릭
2.
공지사항 정보 입력
•
제목
•
내용
•
첨부 파일 (선택)
3.
저장 시 공지사항이 즉시 등록됩니다.
8.3 공지사항 상세정보
우측 상세정보 영역에서는 선택한 공지사항의 상세 내용을 확인할 수 있습니다.
상세정보 구성
•
내용
◦
공지사항 본문 내용 표시
•
첨부 파일
◦
첨부된 파일 목록 표시
◦
파일 다운로드 가능
•
기본 정보
◦
제목
◦
작성자
◦
작성일
◦
수정일
8.4 공지사항 삭제
•
상세정보 영역 상단의 [삭제] 버튼을 클릭하면 해당 공지사항을 삭제할 수 있습니다.
•
삭제 전 확인 절차가 진행됩니다.
9. 상담 이력 관리
상담 이력 관리는 전화 및 채팅 상담 내역을 조회하고 상담 상세 내용, 녹취, STT 이력을 확인할 수 있는 기능입니다. 상담이력 화면은 크게 조회 조건 영역, 상담 목록 영역, 상담 상세내용 영역으로 구성됩니다.
9.1 조회 조건 영역 (상단)
상담 이력을 다양한 조건으로 조회할 수 있습니다.
조회 조건 항목
•
상담일자(시작 / 종료)
•
채널유형
◦
콜, 채팅 등
•
전화번호
•
고객명
•
상담유형 (대분류 / 중분류 / 소분류)
•
상담사
•
처리상태
◦
완료 등
조회 버튼
•
조회
◦
선택한 조건에 따라 상담 이력을 조회합니다.
•
초기화
◦
설정된 조회 조건을 모두 초기화합니다.
전화번호는 완전일치 방식으로 조회됩니다.9.2 상담 목록 영역 (좌측)
조회 조건에 해당하는 상담 이력이 목록으로 표시됩니다.
목록 표시 항목
•
상담일자
•
채널유형
•
전화번호 (마스킹)
•
고객명
•
상담유형
•
상담사
•
처리상태
목록 선택
•
상담 목록에서 특정 이력을 클릭하면
해당 상담의 상세 내용이 우측 상세 영역에 표시됩니다.
•
선택된 상담 이력은 배경색으로 강조 표시됩니다.
9.3 상담 상세내용 영역 (우측)
선택한 상담의 상세 정보를 확인할 수 있는 영역입니다.
기본 정보 항목
•
시작시간 : 고객 상담 시작한 시각
•
종료시간 : 고객 상담 종료 시간 (후처리 완료 시간 아님)
•
채널유형 : 콜(전화) / 채팅
•
전화번호
•
고객명
•
상담유형
•
상담사
•
처리상태 : 완료 / 미처리
상담 내용
•
문의
◦
고객이 요청하거나 문의한 주요 내용
•
상담내용
◦
상담사가 기록한 상담 처리 내용
9.4 녹취 및 STT 이력
상담 상세 영역 상단 버튼을 통해 추가 정보를 확인할 수 있습니다.
녹취청취
•
[녹취청취] 버튼을 클릭하면
해당 상담의 통화 녹취를 재생할 수 있습니다.
STT 이력
•
[STT 이력] 버튼을 클릭하면
음성 상담 내용을 텍스트로 변환한 이력을 확인할 수 있습니다.
•
STT 제공 여부는 가입 상품 구성에 따라 다를 수 있습니다.
10. 대시보드
대시보드는 상담 업무 전반의 현황을 한눈에 파악할 수 있도록 제공되는 화면입니다.
상담사는 금일 또는 주간 기준으로 상담 실적과 주요 지표를 확인할 수 있습니다.
대시보드 화면은 크게 요약 지표 영역, 상담 현황 그래프, 상담사별 실적 영역으로 구성됩니다.
10.1 요약 지표 영역 (상단 카드)
화면 상단에는 주요 상담 지표가 카드 형태로 표시됩니다.
제공 지표
•
총 상담 건수
◦
선택한 기간 동안 처리된 전체 상담 건수
•
상담 성공률
◦
전체 상담 대비 정상 처리된 상담 비율
•
평균 상담 시간
◦
상담 1건당 평균 소요 시간
•
상담사 수
◦
현재 상담 업무에 참여 중인 상담사 수
•
전일 대비 상담
◦
전일 대비 상담 증감 비율
각 지표는 선택한 기간(오늘/주간)에 따라 자동으로 갱신됩니다.10.2 기간 선택
•
화면 우측 상단에서 조회 기간을 선택할 수 있습니다.
◦
오늘
◦
주간
•
선택한 기간 기준으로 모든 지표와 그래프가 함께 변경됩니다.
10.3 월간 상담 현황 그래프
요약 지표 하단에는 월간 상담 현황 그래프가 표시됩니다.
그래프 구성 항목
•
상담 건수
•
상담 성공률
•
평균 상담 시간
그래프 특징
•
날짜별 상담 추이를 선 그래프로 확인할 수 있습니다.
•
특정 날짜에 마우스를 올리면
◦
해당 일자의 상담 건수
◦
상담 성공률
◦
평균 상담 시간
을 툴팁으로 확인할 수 있습니다.
단위는 화면 우측 상단에 표시됩니다.(예: 건 / %, 분)
10.4 상담사별 실적 영역
화면 하단에는 상담사별 실적 현황이 표시됩니다.
제공 정보
•
상담사별 처리 상담 건수
•
선택한 기간 기준 실적 비교
활용 예시
•
상담사별 업무량 비교
•
특정 기간 동안의 실적 추이 확인
11. 알림 관리
알림 관리는 상담 업무 중 발생하는 각종 알림을 조회하고 확인·삭제할 수 있는 기능입니다.
알림 화면은 크게 조회 조건 영역과 알림 목록 영역으로 구성됩니다.
11.1 조회 조건 영역 (상단)
상단 영역에서는 수신된 알림을 조건별로 조회할 수 있습니다.
조회 조건 항목
•
수신일자(시작 / 종료)
◦
알림을 수신한 날짜 기준 조회
•
알림내용
◦
알림 메시지 내용 일부 입력 시 검색 가능
조회 관련 버튼
•
검색
◦
입력한 조건에 따라 알림 목록을 조회합니다.
•
초기화
◦
설정된 조회 조건을 모두 초기화합니다.
•
선택 삭제
◦
체크한 알림을 일괄 삭제합니다.
알림내용 검색은 부분 일치(Like 검색) 방식으로 처리됩니다.11.2 알림 목록 영역
조회 조건에 해당하는 알림 목록이 표 형태로 표시됩니다.
목록 표시 항목
•
선택 체크박스
•
수신일자
•
알림내용
알림 선택 및 삭제
•
삭제할 알림을 체크박스로 선택할 수 있습니다.
•
[선택 삭제] 버튼을 클릭하면 선택된 알림이 삭제됩니다.
11.3 알림 사용 시 유의사항
•
알림은 조회 및 삭제만 가능하며, 직접 수정할 수는 없습니다.
•
삭제된 알림은 복구할 수 없으므로 신중히 처리해야 합니다.
•
알림 발생 기준 및 유형
◦
상담 일정
◦
콜백
◦
시스템 공지
12. 상담유형 관리
상담유형 관리는 상담 이력을 분류·통계화하기 위해
상담 유형을 최대 3단계(1차 / 2차 / 3차) 구조로 관리하는 기능입니다.
12.1 상담유형 화면 구성
상담유형 관리 화면은 3개의 컬럼 영역으로 구성됩니다.
영역 | 설명 |
1차 유형 | 상담유형 최상위 분류 |
2차 유형 | 1차 유형 하위 분류 |
3차 유형 | 2차 유형 하위 상세 분류 |
•
좌 → 우 방향으로 상위 유형 선택 시 하위 유형이 연동 표시됩니다.
•
하위 유형이 없는 경우 “항목이 없습니다.”로 표시됩니다.
12.2 상담유형 운영 방식
•
상담유형은 최대 3단계까지 사용 가능합니다.
•
운영 정책에 따라 다음과 같이 사용할 수 있습니다.
◦
1차 유형만 사용
◦
1차 + 2차 유형 사용
◦
1차 + 2차 + 3차 유형 사용
•
모든 단계를 반드시 사용할 필요는 없습니다.
상담 시 선택 가능한 상담유형 단계는 이 메뉴에서 설정한 구조를 기준으로 제공됩니다.12.3 상담유형 등록
① 유형 선택
•
등록하려는 단계의 상위 유형을 먼저 선택합니다.
◦
2차 등록 시 → 1차 유형 선택
◦
3차 등록 시 → 2차 유형 선택
② 추가
•
상단의 [추가] 버튼을 클릭합니다.
•
유형명을 입력한 후 저장합니다.
12.4 상담유형 수정
•
수정할 상담유형을 선택합니다.
•
[수정] 버튼을 클릭하여 유형명을 변경합니다.
•
저장 시 즉시 반영됩니다.
12.5 상담유형 삭제
•
삭제할 상담유형을 선택합니다.
•
[삭제] 버튼을 클릭하면 삭제 확인 절차가 진행됩니다.
삭제 시 유의사항
•
이미 상담 이력에 사용된 유형을 삭제 할 시 비활성 처리되어 상담이력 조회 시 선택할 수 없습니다.
(단, 상담유형 전체 조회 시 목록에 표시)
12.6 상담유형 순서 변경
•
▲ / ▼ 버튼을 이용해 상담유형 표시 순서를 변경할 수 있습니다.
•
변경된 순서는 상담 화면의 유형 선택 순서에 반영됩니다.
12.7 상담유형 관리 유의사항
•
상담유형은 통계 및 상담 이력 분류 기준으로 사용됩니다.
•
상담유형 변경은
◦
상담 통계
◦
상담 이력 조회
에 영향을 줄 수 있으므로 신중히 관리해야 합니다.
13. 콜백 관리
콜백 관리는 상담 연결이 어려운 경우 접수된 콜백 요청을 조회하고 담당 상담사에게 분배·처리하는 기능입니다. 콜백 관리 화면은 크게 조회 조건 영역과 콜백 목록 영역으로 구성됩니다.
13.1 조회 조건 영역 (상단)
상단 영역에서는 콜백 요청을 다양한 조건으로 조회할 수 있습니다.
조회 조건 항목
•
접수일시(시작 / 종료)
◦
콜백 요청이 접수된 날짜 기준 조회
•
수신번호
◦
고객이 최초 연락한 전화번호
•
상담사
◦
담당 상담사 기준 조회
•
처리상태
◦
전체 / 미처리 / 처리완료 등
조회 및 관리 버튼
•
검색
◦
입력한 조건에 따라 콜백 목록을 조회합니다.
•
자동분배
◦
콜백 요청을 시스템 기준에 따라 상담사에게 자동 분배합니다.
◦
토글 버튼으로 활성/비활성 전환이 가능합니다.
•
수동분배
◦
관리자가 콜백 요청을 특정 상담사에게 직접 배정합니다.
13.2 콜백 목록 영역
조회 조건에 해당하는 콜백 요청이 목록 형태로 표시됩니다.
목록 표시 항목
•
선택 체크박스
•
접수일시
•
처리일시
•
수신번호
•
콜백번호
•
담당자
•
처리상태
목록 선택
•
체크박스를 이용해 하나 이상의 콜백 요청을 선택할 수 있습니다.
•
선택된 콜백은 분배 또는 처리 대상이 됩니다.
13.3 콜백 처리 방식
자동분배
•
자동분배 토글 활성화 시
◦
시스템에서 설정된 기준에 따라 콜백 요청이 상담사에게 자동으로 배정됩니다.
•
자동분배 기준
◦
상담사 상태(CTI로그인)
◦
상담그룹
수동분배
•
콜백 목록을 선택 후 [수동분배] 버튼을 클릭합니다.
•
선택한 콜백 요청을 특정 상담사에게 직접 배정합니다.
•
상담사 선택 후 즉시 반영됩니다.
14. 상담사 관리
상담사 관리는 상담APP을 사용하는 상담사의 계정 정보, 권한, 소속 그룹 및
상담 기능 사용 여부를 관리하는 메뉴입니다.
14.1 상담사 목록 영역
좌측 영역에는 시스템에 등록된 상담사 목록이 표시됩니다.
상담사 목록 표시 항목
항목 | 설명 |
아이디 | 상담사 로그인 아이디 |
이름 | 상담사 이름 (마스킹 처리) |
소속 | 상담사 소속 조직 |
상담그룹 | 배정된 상담그룹 |
권한 | 관리자 / 상담사 |
내선번호 | CTI 내선 번호 |
상태 | 활성 / 비활성 |
•
상담사 선택 시 우측 상세정보 영역이 자동으로 변경됩니다.
•
상태가 비활성인 상담사는 상담APP 사용이 제한됩니다.
14.2 상담사 기본 정보
우측 상세정보 영역의 기본 정보에는 다음 정보가 표시됩니다.
항목 | 설명 |
아이디 | 고정값 (수정 불가) |
이름 | 상담사 이름 |
이메일 | 상담사 이메일 주소 |
내선번호 | CTI 내선번호 |
상태 | 활성 / 비활성 |
아이디 및 내선번호는 시스템 기준값으로 수정이 제한될 수 있습니다.14.3 권한 설정
상담사의 역할에 따라 권한을 설정할 수 있습니다.
권한 종류
•
상담사
◦
상담 수행
◦
상담 이력 조회
◦
고객 정보 조회 등
•
관리자 (상담사 권한 포함)
◦
상담사 관리
◦
상담유형 관리
◦
통계 조회
◦
환경설정 접근
권한 변경 방법
1.
상담사 선택
2.
권한 설정 영역에서 권한 선택
3.
[권한 수정] 버튼 클릭
14.4 상담그룹 설정
상담사는 하나의 상담그룹에 소속될 수 있습니다.
•
상담그룹 선택 후 [그룹 수정] 버튼을 클릭하면 즉시 반영됩니다.
•
상담그룹은 콜 분배 및 통계 기준으로 사용됩니다.
14.5 기능 상태 관리
상담사가 사용할 수 있는 기능의 활성 여부를 확인할 수 있습니다.
기능 상태 예시
•
채팅
•
STT
•
AI 어시스트
기능 상태는 다음 값으로 표시될 수 있습니다.
•
미가입 : 해당 상품 미구독
•
활성화
•
비활성화
기능 상태는 포털에서 설정한 가입 상품 기준으로 연동됩니다.14.6 상담사 비밀번호 및 이메일 변경 (관리자 권한)
관리자는 상담사의 로그인 비밀번호 및 이메일 주소를 직접 변경할 수 있습니다.
14.6.1 비밀번호 변경(관리자)
관리자는 선택한 상담사의 비밀번호를 새 비밀번호로 변경할 수 있습니다.
변경 절차
1.
우측 상단 [비밀번호 변경] 버튼을 클릭합니다.
2.
팝업에서 아래 항목을 입력합니다.
•
새 비밀번호
•
새 비밀번호 확인
3.
[변경] 버튼을 클릭하여 저장합니다.
유의사항
•
새 비밀번호/확인 비밀번호가 일치하지 않으면 변경이 불가합니다.
•
변경 즉시 적용되며, 대상 상담사는 이후 변경된 비밀번호로 로그인해야 합니다.
14.6.2 이메일 변경(관리자)
관리자는 선택한 상담사의 이메일을 변경할 수 있습니다.
변경 절차
1.
우측 상단 [이메일 변경] 버튼을 클릭합니다.
2.
팝업에서 이메일을 입력합니다.
3.
[변경] 버튼을 클릭하여 저장합니다.
유의사항
•
이메일 2-Factor 인증(OTP)을 사용하는 환경에서는 정확한 이메일 등록이 필수입니다.
•
변경 즉시 적용되며, 인증 메일 수신 주소가 변경됩니다.
14.7 마이페이지 (상담사 권한)
상담사는 개인정보(이름/이메일/비밀번호) 를 직접 변경하고, 상담 저장 시 사용할 상담유형/문의/상담내용 단축키 템플릿(Ctrl+0~9) 을 등록·관리 합니다.
로그인 사용자 정보영역을 클릭하여 메뉴를 오픈합니다.
14.7.1 사용자 상세정보(이름/이메일/비밀번호 변경)
화면 구성
•
아이디: 로그인 계정(읽기 전용)
•
이름: 상담사 이름(수정 가능)
•
이메일: 상담사 이메일(수정 가능)
•
[수정] 버튼: 이름/이메일 수정 저장
변경 방법(이름/이메일)
1.
상단 사용자 상세정보 영역에서 [수정] 버튼을 클릭합니다.
2.
이름 / 이메일 값을 변경합니다.
3.
저장(또는 확인)하면 변경사항이 반영됩니다.
운영 정책에 따라 변경된 이메일은 이메일 2차 인증(OTP) 등에 사용될 수 있으므로 정확히 입력해야 합니다.
비밀번호 변경
1.
마이페이지 상단의 [비밀번호 변경] 버튼을 클릭합니다.
2.
새 비밀번호 및 새 비밀번호 확인을 입력합니다.
3.
변경 버튼을 클릭합니다.
14.7.2 상담유형 단축키(Ctrl+0~9) 관리
상담사는 상담 저장 시 자주 사용하는 상담유형(1~3차) + 문의 + 상담내용 조합을 단축키로 저장해두고, 상담 처리 중에 Ctrl+번호(0~9) 로 빠르게 불러와 입력 시간을 줄일 수 있습니다.
단축키 등록 방법
1.
마이페이지 > 상담유형 단축키 영역으로 이동합니다.
2.
저장할 슬롯(예: Ctrl+1)을 선택합니다.
3.
드롭다운에서 1차/2차/3차 상담유형을 순서대로 선택합니다.
•
상위 유형 선택 시 하위 유형이 연동됩니다.
4.
문의, 상담내용을 입력합니다.
5.
저장(또는 자동 저장 정책에 따라 입력 즉시 반영)하여 등록을 완료합니다.
상담유형은 관리자(상담유형 관리)에서 설정된 항목만 선택 가능합니다.
단축키 사용 방법(상담 저장 화면에서 적용)
1.
통합상담(전화/채팅) 상담 진행 중 우측 상담정보 저장 영역으로 이동합니다.
2.
상담유형/문의/상담내용 입력이 필요한 상태에서,
3.
키보드에서 Ctrl + 0 ~ 9 중 등록된 번호를 누릅니다.
4.
해당 슬롯에 저장된 값이 상담유형 + 문의 + 상담내용에 자동으로 입력(또는 선택)됩니다.
5.
필요한 경우 일부 문구만 수정 후 상담정보 등록을 진행합니다.
15. 통계
통계 메뉴는 상담 업무 전반의 운영 현황을 분석하기 위해 인입·CTI·상담그룹·상담사·상담유형 통계
를 탭 형태로 제공합니다. 각 통계는 날짜 조건 기반 조회 및 엑셀 다운로드 를 지원합니다.
15.1 통계 공통 화면 구성
모든 통계 탭은 동일한 조회 조건과 기본 동작 방식을 사용합니다.
공통 조회 조건
•
조회일자 (시작 / 종료)
•
빠른 조회 버튼
◦
오늘
◦
7일
◦
당월
공통 버튼
•
조회
◦
선택한 조건으로 통계를 조회합니다.
•
다운로드
◦
조회된 통계를 파일로 다운로드합니다.
통계 데이터는 현재 로그인한 가입자(테넌트) 기준으로만 조회됩니다.15.2 인입 통계
인입 통계는 IVR 단계에서의 고객 인입 흐름과 처리 결과를 확인할 수 있습니다.
주요 항목 설명
항목 | 설명 |
일자 | 통계 기준 날짜 |
인입 | IVR 포함 전체 인입 콜 수 |
서비스처리 | IVR 또는 자동 서비스에서 처리 완료된 콜 |
상담연결요청 | 상담사 연결을 요청한 콜 |
라이선스초과 | 동시 처리 한도 초과로 실패한 건수 |
점유시간 | 전체 콜 점유 시간 합계 |
15.3 CTI 큐 통계
CTI 큐 통계는 상담그룹(큐) 단위의 인입·응답 현황을 확인할 수 있는 통계입니다.
주요 항목 설명
항목 | 설명 |
조회일자 | 통계 기준 날짜 |
상담그룹명 | CTI 큐(상담그룹)명 |
CTI큐번호 | 큐에 연결된 내선번호 |
유입 | 전체 인입 콜 수 |
응답 | 상담사가 응대한 콜 수 |
응답율(%) | 유입 대비 응답 비율 |
포기 | 대기 중 고객이 종료한 콜 수 |
SL(%) | 서비스 레벨 충족 비율 |
평균대기(응답) | 응답 콜 평균 대기 시간 |
평균대기(포기) | 포기 콜 평균 대기 시간 |
최대대기(포기) | 포기 콜 최대 대기 시간 |
15.4 상담그룹 통계
상담그룹 통계는 상담그룹(큐) 단위의 상담 처리 현황을 제공합니다.
주요 항목 설명
항목 | 설명 |
일자 | 통계 기준 날짜 |
상담그룹명 | 상담그룹(큐)명 |
IB건수 | 인바운드 상담 건수 |
IB통화시간 | 인바운드 총 통화 시간 |
평균IB통화시간 | 인바운드 평균 통화 시간 |
OB건수 | 아웃바운드 상담 건수 |
OB통화시간 | 아웃바운드 총 통화 시간 |
평균OB통화시간 | 아웃바운드 평균 통화 시간 |
15.5 상담사 통계
상담사 통계는 상담사 개인별 상담 처리 실적을 확인할 수 있는 통계입니다.
주요 항목 설명
항목 | 설명 |
일자 | 통계 기준 날짜 |
상담그룹명 | 소속 상담그룹 |
상담사명 | 상담사 식별 정보 |
IB건수 | 인바운드 상담 건수 |
IB통화시간 | 인바운드 통화 시간 |
평균IB통화시간 | 인바운드 평균 통화 시간 |
OB건수 | 아웃바운드 상담 건수 |
OB통화시간 | 아웃바운드 통화 시간 |
평균OB통화시간 | 아웃바운드 평균 통화 시간 |
15.6 상담유형 통계
상담유형 통계는 상담유형(1~3단계) 기준 상담 분포 현황을 제공합니다.
주요 항목 설명
항목 | 설명 |
조회일자 | 통계 조회 기간 |
상담유형(1차) | 상담유형 1단계 |
상담유형(2차) | 상담유형 2단계 |
상담유형(3차) | 상담유형 3단계 |
상담건수 | 해당 유형의 상담 건수 |
합계 / 소계
•
소계
◦
동일 상담유형 하위 항목의 합계
•
합계
◦
전체 상담유형 기준 총 상담 건수
16. 환경설정
환경설정은 상담APP 전반에 적용되는 보안 정책 및 개인정보 보호 정책을 관리하는 메뉴입니다.
해당 설정은 전체 사용자에게 공통 적용됩니다.
16.1 로그인 보안 설정
이메일 2-Factor 인증 사용 여부
•
상담APP 로그인 시
아이디/비밀번호 입력 후 이메일 인증(OTP) 절차를 추가로 수행합니다.
•
설정은 전체 사용자에게 일괄 적용됩니다.
•
해당 옵션 활성화 시엔 반드시 모든 상담사의 이메일 주소가 등록되어야 합니다.
설정 방법
•
토글 ON
◦
로그인 시 이메일 2차 인증 필수
•
토글 OFF (기본값)
◦
아이디/비밀번호만으로 로그인 가능
16.2 개인정보 마스킹 사용 설정
개인정보 마스킹 사용 여부
•
고객 및 상담사 개인정보를 화면에서 마스킹 처리하여 표시합니다.
•
설정은 전체 사용자에게 일괄 적용됩니다.
마스킹 적용 항목 예시
•
이름
◦
예: 홍*동
•
전화번호
◦
예: 010-****-1234
•
이메일 주소
◦
예: abc***@gmail.com
•
주소
◦
동/면 단위까지만 노출, 상세 주소 마스킹
설정 방법
•
토글 ON (기본값)
◦
개인정보 마스킹 적용
•
토글 OFF
◦
전체 정보 노출 (권장하지 않음)
개인정보 보호를 위해 마스킹 사용 설정은 기본 활성화 상태로 운영하는 것을 권장합니다.16.3 환경설정 적용 범위
•
환경설정 변경 사항은 별도 저장 버튼 없이 토글 변경 즉시 적용됩니다.
•
설정 변경 시 현재 로그인 중인 사용자 이후 로그인 사용자 모두에게 동일하게 적용됩니다.
17. 전광판
관리자 메뉴에서 실행 가능하며 상시 실행해두실 수 있습니다. (PC, 모니터 등)
콜센터 운영 현황을 실시간으로 보여주며 당일 누적건 및 실시간 데이터를 보여줍니다.
17.1 전광판 자동 전환
•
실행된 전광판 페이지 하단에 마우스 오버 시 아래와 같이 전환 설정창이 나타납니다.
•
기본 값은 60초 주기로 1,2,3번 전광판이 전환되도록 설정되어 있습니다. (’R’ 선택)
•
전환주기를 초단위로 변경 가능하며, 표출을 원하는 전광판 번호만 선택도 가능합니다.
17.2 전광판 유형
•
1번 전광판 : 전체 콜센터 현황 외 상담그룹별 현황을 보여줍니다.
•
2번 전광판 : 전체 콜센터 현황 외 상담사 상태별 현황을 보여줍니다.
•
3번 전광판 : 전체 콜센터 현황 외 상담사 상태별 상담사 정보를 보여줍니다.
18. 쪽지
쪽지는 상담사/관리자 간 업무용 메시지를 간단히 주고받는 기능입니다.
좌측 메뉴의 [쪽지] 메뉴에서 수발신 내역 조회 / 신규 쪽지 발송 / 선택 삭제를 수행할 수 있습니다.
18.1 쪽지(수발신함) 화면 구성
쪽지 화면은 크게 조회 조건 영역(상단) 과 수발신함 목록 영역(하단) 으로 구성됩니다.
조회 조건 영역(상단)
조회 조건 영역에서는 쪽지 내역을 기간/구분/내용으로 검색할 수 있습니다.
•
수신일자(시작 / 종료)
쪽지 수신/발신 일자 기준으로 조회 기간을 선택합니다.
•
구분
전체 / 수신 / 발신 등 구분 값으로 필터링합니다.
•
내용
쪽지 내용 일부를 입력하여 검색합니다. (부분 일치 Like 검색)
조회 관련 버튼
•
검색 : 입력한 조건으로 목록을 조회합니다.
•
초기화 : 조회 조건을 초기화합니다.
•
선택 삭제 : 체크한 쪽지를 일괄 삭제합니다.
선택 삭제는 목록에서 체크박스로 선택한 항목만 삭제됩니다.삭제된 쪽지는 복구할 수 없습니다.
18.2 쪽지 보내기(신규 발송)
쪽지 화면에서 신규 발송을 선택하면 [쪽지 보내기] 팝업이 오픈됩니다.
받는 사람 선택 방법
쪽지는 사용자 수가 많을 수 있으므로 2가지 방식으로 수신자를 추가할 수 있습니다.
① 찾기(콤보박스 선택)
•
좌측 [찾기] 영역에서 화살표(▼)를 클릭하면 사용자 리스트가 열립니다.
•
목록에서 사용자를 선택하면 하단 받는사람 영역에 추가됩니다.
•
반복 선택으로 여러 명을 계속 추가할 수 있습니다.
② 이름 검색(직접 검색)
•
우측 [이름] 입력창에 이름을 입력하여 사용자를 검색한 후 수신자로 추가할 수 있습니다.
•
사용자 수가 많을 때 빠른 검색에 유용합니다.
동일 사용자를 중복으로 추가한 경우, 시스템 정책에 따라 중복이 제거될 수 있습니다.제목 입력
•
제목 입력란에 쪽지 제목을 입력합니다.
내용 입력
•
내용 입력란에 메시지를 작성합니다.
•
우측 하단 글자 수가 표시되며, 최대 5,000자까지 입력 가능합니다.
받는사람 확인
•
하단 받는사람 영역에서 최종 수신자 목록을 확인합니다.
•
필요 시 수신자를 추가/정리 후 발송합니다.
전송/취소
•
전송 : 선택된 받는사람에게 쪽지를 발송합니다.
•
취소 : 작성 중인 내용을 유지하지 않고 팝업을 닫습니다.
19. 상담어시스트 (Basic)
본 기능은 AI 상담어시스트 상품을 가입한 경우에만 활성화되는 기능입니다.
상담어시스트(Basic)는 상담 중·상담 종료 후 단계에서 상담사를 지원하는 AI 기반 보조 기능으로,
실시간 대화 분석을 통해 질의어·의도·이상징후를 제공하고,
상담 종료 시 상담유형·요약·키워드를 자동 생성하여 상담사의 후처리 업무를 지원합니다.
19.1 상담어시스트 개요
상담시점별 기능 구분
제공 시점 | 주요 기능 |
상담 중 | 질의어 생성, 의도분류, 키워드 하이라이팅, 이상징후 알림 |
상담 종료 후 | 상담유형 자동분류, 상담요약 자동생성, 주요 키워드 제공 |
19.2 상담어시스트 화면 구성
상담어시스트 영역은 상담 화면 우측 영역에 위치하며,
상담 진행 상황에 따라 자동으로 분석 결과가 표시·갱신됩니다.
상담어시스트 구성 영역
•
질의어
•
상담요약
•
유형분류
•
주요 키워드
상담 중에는 실시간 분석 결과가 표시되며,통화 종료 후에는 상담 후처리 정보를 기준으로 자동 갱신됩니다.
19.3 실시간 기능 (상담 중)
실시간 질의어 생성
상담 중 고객의 발화를 분석하여 AI가 실시간으로 질의어를 생성합니다.
제공 내용
•
고객 발화 기반 질의 문장 자동 생성
•
상담사가 고객의 핵심 질문을 빠르게 파악할 수 있도록 지원
제공 빈도
•
상담 1콜 기준 약 3~5회 자동 생성
•
고객 발화 흐름에 따라 자동 갱신
질의어는 상담사의 입력이 아닌 AI 자동 생성 정보입니다.
질의어에 대해서는 사의도분류 및 키워드 태그
생성된 질의어를 기반으로 고객 의도 및 주요 키워드를 자동 분석합니다.
제공 정보
•
고객 의도 정보
•
주요 키워드 태그
◦
예: #반려견, #공기청정기, #렌탈료, #차이
키워드 태그는 상담 요약 및 유형 분류의 참고 정보로 활용됩니다.키워드 하이라이팅
상담 중 특정 키워드가 감지되면 시각적으로 강조 표시됩니다.
하이라이팅 기준
•
금칙어
•
민원 키워드
•
관리자 설정 사례유형 키워드
이상징후 감지 및 알림
상담 중 고객 발화에서 사례유형 기준 키워드가 감지되면,
상담어시스트는 이상징후 알림을 통해 상담사에게 즉시 안내합니다.
① 이상징후 발생 조건
•
관리자가 설정한 이상징후 감지 키워드
② 이상징후 알림 표시 방식
•
상담 화면 상단에 경고 아이콘() 표시
) 표시•
아이콘 클릭 시 [이상징후 알림] 팝업 오픈
③ 이상징후 알림 팝업 구성
•
유형
◦
예: 가입문의 / 렌탈문의 / 해지방어 / 기타
•
발생 키워드
◦
고객 발화에서 실제 감지된 키워드
•
기준
◦
사례유형 분류 기준
•
확인
◦
키워드 기준 확인(참고용)
하나의 상담 중 복수 유형의 이상징후가 동시에 감지될 수 있습니다.19.4 AI 상담분석 (상담 종료 후)
통화가 종료되면 상담어시스트는 상담 후처리를 자동 지원합니다.
상담유형 자동 분류
•
상담 종료 시 상담유형(1차 / 2차 / 3차) 이 자동 분류됩니다.
•
자동 분류된 상담유형은 상담정보 영역에 자동 입력됩니다.
상담사는 자동 입력된 상담유형을 수정할 수 있습니다.상담요약 자동 생성
•
상담 전체 대화를 기반으로 단문 상담요약이 자동 생성됩니다.
•
생성된 상담요약은 상담내용 영역에 자동 기입됩니다.
효과
•
후처리 입력 시간 단축
•
상담 기록 표준화
주요 키워드 제공
•
상담 전체 흐름에서 도출된 주요 키워드 리스트 제공
•
상담 요약 및 상담유형 판단 참고 자료로 활용 가능